顾客满意与顾客服务管理教材.docxVIP

顾客满足，经营顾客的心

§理念篇§

【破冰活动】治理小品心得分享

◎分组与团队建立

?小组命名：

?精神口号：

◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享

?考虑方向……

从客户关系治理及变更角度瞧本个案您的体会有些什么？

依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？

※【治理小品】─梅瑞特饭店

年月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在?梅瑞特饭店?的客房效劳组值班。

黄昏时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客。她因为不想到餐厅用膳，因此打来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线进来了。这次是要取消订餐。一般讲来，客户取消订餐是非经常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。

?梅瑞特饭店?多年来一直致力于文化的改革，要紧目应该实是根基为了鼓舞职员在面对咨询题时，能够独当一面，以客为尊。

由于受过这种专业的练习，因此在接到这通后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的瞧点，她甚至担忧背后是不是还另有隐情。因此她马上连络效劳生领班来代她的班，然后亲自往访咨询这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的答复。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打回家，得知她母亲患了重病住在医院，估量熬只是今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。

由于伊丽莎白的机敏，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她赶忙掌控全局，除了马上拨到机场，以?梅瑞特饭店集团?的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来效劳生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机敏，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

※有效推动与拥抱变更

◎时代

客户核心

竞争

诡谲多变

◎跳出考虑陷阱，创新考虑

过往经验陷阱

成功的陷阱

空间的陷阱

焦点背景的陷阱

改变的省思

◎变更三步骤

解冻→推动→再结冻

()()()

◎变更时期模式

否认抗拒接纳投进

※客户满足行销瞧念的演进

◎客户满足时代演进

年代

追求数量

味觉触觉

产品时代

理性

生产技术

年代

追求品质

嗅觉听觉

定位时代

理性感性

品质提升

年代

追求形象

视觉满足

时代

感性

塑造形象

年代

追求心灵

心灵满足

时代

互动

客户满足

◎客户满足效劳三时期

１：

喜悦〔客户导向的形式外表论〕

…被动／维持现状

…未顾及“沉默的不满足者〞

２：

觉醒〔客户导向的主动积极论〕

…具主动体贴意识

…强调“客户焦点〞、“客户敏感度“

：

献身〔客户导向的策略伙伴论〕

…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴〞

…()

◎客户效劳利益演进时期

主张

()

(

)

(

)

讲明

独占价值主张

额外价值主张

要害价值主张

瞧点

制造商瞧点

消费者瞧点

目标市场瞧点

客户

理性消费

感性消费

感动消费

目标

制造者利润

消费者满足

人性的尊重

产品

实体产品

延伸产品

核心利益

手段

产品属性

客户需求

要害价值

策略

产品差异策略

本钞票领导策略

市场区隔策略

效劳品质策略

价值差异策略

效劳价值策略

附注

独特销售主张

最正确捕鼠器谬误

附加价值逆转

性

社会瞧念行销

数据库行销

※顾客关系治理〔〕的定义与趋势

◎顾客关系治理〔〕

—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个不客户的需求。

—透过有效的顾客关系治理，企业能够与顾客建立起更长久的双向关系，并猎取客户忠诚。

—因为长期忠诚顾客将使客户更轻易挽留、每年或每次买得更多，情愿买更高价位商品、落低企业效劳新顾客本钞票及满足顾客因而情愿介绍新顾客。

◎全球趋势背景，可由几方向瞧瞧

●顾客愈来愈聪颖，要求也愈来愈高。

——大量信息撷取

——更多的选择时机

——顾客化及个人化商品

——顾客忠诚度落低

●宏瞧的商业环境

——新经济型态

——多型态渠道出现

——网际网路无远费屈

——产业疆界模糊，产品生命周期短

●微瞧商业环境

——消费者意识抬颈

——客户维持率重要

——多元化销售渠道、微利时代来临

●顾客忠诚度

——产品及效劳的瑕疵

——价格竞争

——商品或效劳同质性高

——顾客善新厌旧或使用习惯改变

◎的兴起

●积极争取，开发客源面

——提供客户需要资源及商品，满足其需求

——推测客户下一步可能的需求，从而满足之

——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满足

●维持即有客户，消极角度

——旧有客户在跳槽前，必有征兆〔〕可循可马上采取行动

——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧

客户所需花费本钞票

※企业使命、理念与远景

◎经营理念─

…？

…？

…？

…？

…？

◎企业识不系统()的应用

公司

内部行销外部行销

职员客户

互动行销

【治理评量】

◎客户导向公司特质