精编版-2006至2007年中国移动校园招聘客服人员试题及答案.docxVIP

精编版-2006至2007年中国移动校园招聘客服人员试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪项不属于中国移动的核心价值观？()

A.以客户为中心

B.追求卓越

C.勇于创新

D.勤奋工作

2.客服人员在进行电话沟通时，以下哪种语气最合适？()

A.命令式

B.责备式

C.友好式

D.漠不关心式

3.以下哪种情况客户最可能对服务质量不满？()

A.服务速度较快

B.服务态度友好

C.服务结果不满意

D.服务人员专业

4.在处理客户投诉时，客服人员应该做到哪一点？()

A.直接拒绝客户要求

B.忽略客户情绪

C.认真倾听客户意见

D.拖延处理时间

5.以下哪种沟通方式最有利于建立信任关系？()

A.单向沟通

B.多向沟通

C.非言语沟通

D.书面沟通

6.客服人员如何处理客户的不满情绪？()

A.忽视客户的情绪

B.反驳客户的观点

C.认真倾听并表达同情

D.拒绝解决问题

7.以下哪项不属于客服人员的基本职责？()

A.接听客户电话

B.收集客户反馈

C.协助销售产品

D.维护公司形象

8.在客户服务过程中，以下哪种态度最不利于解决问题？()

A.积极主动

B.耐心细致

C.消极被动

D.严谨认真

9.客服人员应该如何处理客户隐私信息？()

A.随意透露给他人

B.认真保密，不对外透露

C.仅在需要时透露

D.忽视客户隐私

10.以下哪项不属于客服人员的职业素养？()

A.良好的沟通能力

B.丰富的专业知识

C.强烈的市场意识

D.较低的自我要求

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是客服人员提升服务质量的方法？()

A.定期进行客户满意度调查

B.参加专业培训

C.优化服务流程

D.建立客户反馈机制

E.减少服务人员数量

12.客服人员在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？()

A.认真倾听客户的投诉

B.保持冷静和礼貌

C.及时记录客户信息

D.尽快解决问题

E.忽视客户的不满

13.以下哪些是客服人员需要具备的技能？()

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.应变能力

D.团队合作能力

E.销售技巧

14.以下哪些因素会影响客户满意度？()

A.服务速度

B.服务态度

C.服务质量

D.服务价格

E.服务人员形象

15.以下哪些是客服人员应该遵循的原则？()

A.客户至上

B.诚信服务

C.公平公正

D.保守秘密

E.追求利润

三、填空题(共5题)

16.客服人员在与客户沟通时，应首先确认的是客户的________，以确保沟通的准确性和有效性。

17.在处理客户投诉时，客服人员应首先________，以便了解问题的具体情况。

18.客服人员在进行电话沟通时，应避免使用________的语气，以免引起客户的不满。

19.为了提高服务质量，客服人员应定期进行________，以了解客户需求和改进服务。

20.客服人员在处理客户问题时，应遵循________原则，确保问题的合理解决。

四、判断题(共5题)

21.客服人员的职责仅限于回答客户的问题。()

A.正确B.错误

22.在处理客户投诉时，客服人员可以不记录客户信息。()

A.正确B.错误

23.客服人员的专业培训是可有可无的。()

A.正确B.错误

24.客服人员在与客户沟通时，可以随意透露公司内部信息。()

A.正确B.错误

25.客服人员应该对每一位客户都保持一致的服务态度。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.在处理客户投诉时，客服人员应该如何应对客户的情绪化表达？

27.客服人员应该如何处理客户提出的合理要求？

28.客服人员如何提高自己的沟通技巧？

29.在客户服务中，如何平衡公司利益和客户需求？

30.客服人员如何有效地收集客户反馈？

精编版-2006至2007年中国移动校园招聘客服人员试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】D

【解析】中国移动的核心价值观包括以客户为中心、追求卓越、勇于创新和诚信服务，勤奋工作虽然是一个好的工作态度，但不是其核心价值观之一。

2.【答案】C

【解析】在电话沟通中，保持