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2025年云客服测试题及答案

一、单选题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项填入括号内）

1.客户进线咨询“我的订单显示已发货但物流三天没更新”，云客服第一步应优先（）。

A.立即提交物流工单

B.复制安抚话术致歉

C.外呼物流公司核实

D.查询订单路由节点并截图告知客户

答案：D

2.平台规则中，买家签收后第8天申请退货，商品完好，客服应告知（）。

A.已超7天无理由，无法退货

B.可退，但需扣除发货运费

C.可退，商家承担退回运费

D.需商家同意方可开启入口

答案：A

3.智能语义识别将“你们家东西烂透了”归类为（）情绪标签。

A.生气高

B.失望中

C.愤怒高

D.厌恶高

答案：C

4.云客服工作台“红锁”图标出现，代表当前会话（）。

A.被质检实时监听

B.已转接至主管

C.被系统加密

D.客户已截图举报

答案：A

5.客户发送语音长达50秒，客服最合规的处理是（）。

A.回复“请打字”

B.点击转文字后二次确认关键信息

C.直接标记“异常会话”

D.关闭会话并备注“拒打字”

答案：B

6.2025年新版赔付标准中，延迟发货赔付比例由30%提至（）。

A.35%

B.40%

C.45%

D.50%

答案：B

7.客户要求开发票，但订单已确认收货超12个月，系统会（）。

A.自动拦截无法开具

B.仍可开电子普票

C.只能开纸质专票

D.需主管审批

答案：A

8.客服使用“/”快捷短语时，触发“/fh”默认输出（）。

A.发货时间模板

B.售后地址

C.运费险说明

D.换货流程图

答案：A

9.客户进线“我孩子乱买游戏点卡”，客服应首先核实（）。

A.充值是否到账

B.支付账号实名信息

C.未成年人支付限额

D.是否已消费

答案：B

10.平台对“诱导线下交易”的处罚是（）。

A.警告并下架商品

B.扣分+限制流量7天

C.直接清退店铺

D.罚款订单金额3倍

答案：B

11.客户辱骂客服，以下哪句属于“合理终止”话术（）。

A.你再骂我就挂线

B.请您自重，否则我将结束会话

C.我去投诉你

D.随便你

答案：B

12.2025年“晚必赔”险种中，客户最晚可在签收后（）小时理赔到账。

A.6

B.12

C.24

D.48

答案：C

13.智能助手“小云”推荐答案置信度低于（）时，客服需人工复核。

A.70%

B.75%

C.80%

D.85%

答案：A

14.客户要求“把差价退我”，客服发现商品未降价，应优先调取（）凭证。

A.历史价格截图

B.商家聊天记录

C.竞品链接

D.客户朋友圈

答案：A

15.平台“极速退款”额度与买家信誉分挂钩，750分对应额度（）。

A.200元

B.500元

C.1000元

D.2000元

答案：C

16.客服在处理“仅退款”纠纷时，发现买家上传的退货物流单号系虚假，应在系统标记（）。

A.异常签收

B.恶意退货

C.物流异常

D.买家拒收

答案：B

17.客户咨询“为什么我的会员积分被扣”，客服需首查（）流水。

A.兑换记录

B.违规扣分

C.退款逆向

D.系统日志

答案：A

18.2025年新增“隐私号”订单，客服外呼买家时需拨打（）。

A.真实手机号

B.11位隐私分机号

C.400转接键

D.云呼直拨

答案：B

19.客户表示“我买的海鲜坏了”，客服应要求提供（）照片。

A.快递面单+商品+时间水印

B.商品+冰箱温度计

C.快递车辆

D.身份证

答案：A

20.平台对“滥发消息”的界定是1分钟内推送超过（）条相同内容。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：B

21.客服在节假日值班，三倍薪资的核算基数为（）。

A.基本时薪

B.基本时薪+绩效

C.基本时薪+全勤

D.当地最低时薪

答案：A

22.客户用英文进线“Whereismyparcel”，客服应答需切换至（）通道。

A.自动翻译

B.英文专