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图书馆服务管理制度

作为在图书馆一线工作十余年的老馆员，我常说：“图书馆不是冰冷的书库，而是有温度的知识港湾。”要让这个港湾始终温暖明亮，离不开一套科学、细致且有人情味的服务管理制度。这套制度不是挂在墙上的条文，而是渗透在借还书的每一次扫码、解答咨询的每一声回应、整理书架的每一次弯腰中的行动指南。接下来，我将从实际工作经验出发，系统梳理图书馆服务管理制度的核心框架与具体实践。

一、总述：服务管理制度的核心逻辑与价值定位

图书馆服务管理制度的本质，是通过规范化的流程、明确的权责划分和人性化的细节设计，实现”以读者为中心”的服务理念。它既要保障文献资源的有序流转，又要满足不同读者群体的个性化需求；既要维护图书馆的基础运行秩序，又要传递知识服务的人文关怀。

举个简单的例子：几年前馆里曾出现过这样的矛盾——学生群体抱怨热门教材借不到，退休读者却觉得养生类书籍太少。这时候，单纯靠”谁先到谁借”的规则解决不了问题，必须通过制度设计平衡不同需求：比如建立”热门图书预约制”保障公平，设立”读者需求反馈月”收集各年龄段的书单建议，这些都需要制度支撑。可以说，服务管理制度是图书馆的”神经中枢”，连接着资源、空间、人员与读者，最终指向的是”让每一位走进图书馆的人都能找到需要的知识，感受到被尊重”。

二、分述：服务管理制度的五大核心模块

（一）读者服务管理：从”进门”到”离馆”的全流程关怀

读者服务是图书馆的核心业务，制度设计需覆盖从入馆到离馆的每个环节，尤其要关注特殊群体的需求差异。

入馆与基础服务规范

首先明确入馆基本规则：需持有效证件（如身份证、读者证）登记，禁止携带易燃物品、食品（婴幼儿辅食除外），保持安静（手机调至静音，接打电话到指定区域）。但规则之外更要有温度——比如对首次来馆的老人，工作人员会主动引导到服务台讲解借阅流程；对带孩子的家长，提供儿童存包柜和防滑地垫；雨天增设伞架和擦鞋机，这些细节制度让”规则”变成了”贴心提示”。

借阅服务的精细化管理

借阅制度需兼顾资源利用效率与读者权益。普通图书外借期限通常为30天，可续借1次（延长15天），热门图书（如考试类、畅销书）缩短为15天不可续借，避免长期占用。逾期滞纳金按0.1元/天收取，但对首次逾期的读者，工作人员会先电话提醒而非直接扣费；对住院、出差等特殊情况，凭证明可申请免罚。这些弹性设计，让制度既有约束性又不失人情味。

信息咨询与知识服务

设立”读者咨询岗”，要求工作人员掌握基础的文献检索技巧（如数据库使用、分类法查询），同时建立”疑难问题流转机制”——遇到无法解答的问题（比如古籍版本鉴别），需在24小时内转交专业馆员或联系合作单位。此外，每月举办”知识沙龙”，邀请教师、学者讲解如何高效利用图书馆资源，这些服务从”被动解答”转向”主动赋能”，制度设计的目标是让读者不仅能借到书，更能学会”找对书”。

特殊群体服务细则

视障读者可申请盲文图书外借（单独登记，延长借期至60天），配备听书设备和导盲犬友好通道；老年读者开设”数字资源速成班”，由志愿者手把手教用电子借阅机；儿童区设置”亲子阅读角”，规定家长陪同儿童时需遵守”轻声细语”规则，工作人员每日检查玩具消毒记录。这些针对性制度，让图书馆真正成为”全龄友好”的公共空间。

（二）文献资源管理：从”藏”到”用”的全生命周期保障

文献资源是图书馆的”血液”，管理制度需覆盖采购、编目、保存、更新的全流程，确保资源”量足、质优、可用”。

采购制度：需求导向与质量把关

采购经费按”读者需求（60%）+专业推荐（30%）+学科建设（10%）“分配。每年3月和9月开展”读者荐书活动”，通过线上问卷、线下书单收集需求（比如近年红色经典、亲子教育类书籍需求激增）；专业推荐由各领域馆员组成评审小组，避免跟风采购；学科建设类资源则与本地高校、科研机构联动，确保专业性。每本新书采购前需核对ISBN号，查看豆瓣、中图网等平台的读者评价，避免重复或低质图书入藏。

编目与排架规范

严格遵循《中国图书馆分类法》（第五版），编目时除基本信息外，需补充”内容简介”“适合读者群体”等元数据（比如一本心理学书籍会标注”适合青少年心理辅导”）。排架实行”分类+索书号”双重定位，每排书架顶部设置电子导航屏，方便读者查找。每周三下午为”排架整理日”，工作人员按索书号逐架核对，对乱架图书及时归位——曾有读者留言：“看到馆员蹲在地上一本本理书，突然觉得每本书都被认真对待着。”

保存与保护制度

古籍、地方文献等特藏资源单独存放于恒温恒湿库房（温度20±2℃，湿度50±5%），每月检查防虫防霉情况，每5年进行一次专业修复。普通图书每季度除尘，对破损图书（如脱页、卷边）及时送装裱室修补，修补记录归档保存。同时推进数字化保存，对流通率高的图书扫描成电子版，既减少纸质书损耗，又方便读者远程访问。

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