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餐饮营销主体责任方案

一、方案总则

（一）制定目的

为规范餐饮营销活动全流程管理，明确各参与主体的核心责任，保障营销活动合法合规、有序高效开展，提升客户体验与品牌口碑，防范营销风险（如虚假宣传、服务脱节、食品安全问题等），实现营销目标与品牌价值提升的双赢，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于餐饮企业各类营销活动（包括开业引流、节日营销、新品推广、淡季突围、线上线下联动营销等），覆盖活动策划、筹备、执行、复盘全周期，涉及企业内部各职能部门、合作单位（如KOL、跨界商户、线上平台）及全体参与员工。

（三）核心原则

1.责任明晰：明确各主体权责边界，确保事事有人管、件件有落实；

2.合规优先：严格遵守食品安全法、广告法、消费者权益保护法等相关法律法规，坚守合规底线；

3.客户导向：以客户体验为核心，保障客户合法权益，避免过度营销、虚假承诺；

4.协同高效：强化各主体间协同配合，形成责任闭环，提升营销活动整体效率；

5.风险可控：提前预判营销全流程风险，明确责任主体与应对措施，降低风险损失。

二、核心责任主体与责任范围

（一）企业主体责任（核心责任主体）

餐饮企业作为营销活动的发起者与统筹者，承担整体责任，具体包括：

1.战略规划责任：结合企业发展目标与市场需求，制定合理的营销战略，明确营销活动目标、方向与预算，确保营销活动与企业品牌定位一致；

2.合规管理责任：建立健全营销活动合规审查机制，对活动方案、宣传内容、活动规则进行合规审核，杜绝虚假宣传、夸大宣传、设置不公平格式条款等违规行为；

3.资源保障责任：统筹协调人力、物力、财力资源，保障营销活动所需物料、人员、资金及时到位，为活动开展提供坚实支撑；

4.监督管理责任：对营销活动全流程进行监督管控，及时发现并纠正活动执行中的偏差，确保活动按方案有序推进；

5.客户权益保障责任：明确活动规则，保障客户知情权、选择权、公平交易权；建立客户投诉处理机制，及时响应并妥善处理客户投诉与纠纷；

6.风险承担责任：对营销活动过程中出现的合规风险、安全风险、声誉风险等承担主要责任，制定应急处置预案并组织实施。

（二）内部职能部门责任

1.营销部门（牵头部门）：

①负责营销活动方案的策划、制定与优化，明确活动主题、内容、规则与推广策略；

②牵头组织跨部门协作，协调各部门落实活动相关任务；

③负责营销宣传内容的创作、审核与发布，确保宣传内容真实、合规、准确；

④负责活动数据的统计、分析，开展活动效果评估与复盘，提出改进建议。

2.运营部门：

①负责营销活动的现场执行，包括门店氛围布置、活动规则讲解、客户引导、核销操作等；

②负责活动期间门店运营秩序维护，保障出餐效率与服务质量；

③收集客户对活动的意见与建议，及时反馈给营销部门。

3.后厨部门：

①负责活动期间菜品的食材采购、储存、制作，确保食材新鲜、卫生，菜品品质稳定；

②根据活动需求优化出餐流程，保障出餐效率，避免因出餐慢影响客户体验；

③严格遵守食品安全操作规范，防范食品安全风险。

4.财务部门：

①负责营销活动预算的编制、审核与管控，确保资金合理使用，避免超支；

②负责活动期间营收数据的统计、核算，及时出具财务报表；

③负责与合作单位的费用结算，整理相关财务凭证。

5.人事部门：

①负责活动参与人员的选拔、调配与分工，明确各岗位责任；

②组织开展活动相关培训，包括活动规则、服务话术、核销操作、应急处理等，提升员工专业能力；

③负责活动期间员工考勤、绩效核算与激励管理。

6.客服部门：

①负责活动期间客户咨询、投诉的受理与处理，建立客户反馈台账；

②及时跟进客户投诉处理进度，向客户反馈处理结果，提升客户满意度；

③总结客户反馈问题，提出针对性改进建议。

（三）合作单位责任

1.KOL/网红：

①严格按照合作协议要求开展推广活动，确保推广内容真实、准确，不进行虚假宣传、夸大宣传；

②对推广内容的合法性、合规性负责，主动配合企业开展合规审查；

③及时响应推广过程中的客户咨询，协助企业维护品牌形象。

2.跨界合作商户（如电影院、健身房、商场等）：

①按照合作协议履行推广义务，准确传递营销活动信息；

②保障自身提供的优惠权益真实有效，避免因自身原因导致客户纠纷；

③及时与餐饮企业沟通合作过程中的问题，协同解决。

3.线上平台（如美团/大众点评/抖音/外卖平台）：

①为餐饮企业营销活动提供合规的平台服务，协助企业完成活动上线、推广与核销；

②对平台上的营销宣传内容进行必要的审核，及时屏蔽违规内容；

③保障平台系统稳定，确保活动期间核销、交易等功能正常运行；

④协助餐饮企业处理平台相关的客户投诉与纠纷。

（四）员