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中式正餐餐厅服务质量评估指南.docx

中式正餐餐厅服务质量评估指南.docx

    中式正餐餐厅服务质量评估指南

    一、服务流程标准化评估

    中式正餐服务流程的完整性与连贯性直接影响顾客体验，需围绕“餐前-餐中-餐后”全周期设计评估维度，重点关注各环节的衔接效率、细节把控及顾客需求响应度。

    （一）餐前服务评估要点

    1.预定服务

    -电话/线上预定响应时效：需在铃响3声内接听（或线上消息5分钟内回复），评估标准为“超时次数占比≤5%”。

    -信息确认准确性：核对顾客人数、座位偏好（如靠窗、包间）、特殊需求（如生日布置、忌忌口），要求记录完整率100%，复述确认率≥90%。

    -预定变更处理：顾客临时调整人数或时间时，需10分钟内反馈可

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