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银行整治群众身边不正之风和腐败问题工作总结

202X年以来，我行深入学习贯彻习近平总书记关于全面从严治党的重要论述，坚决落实中央纪委国家监委和上级行党委关于整治群众身边不正之风和腐败问题的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，将整治工作作为深化金融领域反腐败、提升服务质效、增强群众获得感的重要抓手，通过系统谋划、靶向发力、标本兼治，推动整治工作取得阶段性成效。现将有关情况总结如下：

一、提高政治站位，强化责任落实，构建上下贯通的工作格局

我行党委深刻认识到，整治群众身边不正之风和腐败问题是践行金融为民初心的直接检验，是防范化解金融风险、维护金融稳定的必然要求。年初召开专题党委会，将整治工作纳入年度全面从严治党重点任务，与业务发展同部署、同落实、同考核。成立由党委书记任组长，纪委书记任副组长，相关部门负责人为成员的专项整治领导小组，明确党委负总责、纪委抓监督、部门抓落实、全员齐参与的责任体系。制定《整治群众身边不正之风和腐败问题实施方案》，细化6大类23项具体任务，逐项明确责任部门、完成时限和验收标准，形成任务清单+责任清单+进度清单的闭环管理机制。

为确保压力传导到位，党委班子成员带头落实一岗双责，结合基层联系点制度，深入26家支行开展调研督导，重点了解群众反映集中的急难愁盼问题，现场协调解决基层网点服务流程繁琐、客户投诉响应不及时等问题12个。纪委建立周调度、月通报、季评估机制，通过查阅台账、个别谈话、明察暗访等方式，对18个重点业务条线、52个基层网点开展专项督查4轮次，下发整改通知书8份，推动责任落实从宽松软向严紧硬转变。同时，将整治工作纳入分支行领导班子年度考核，对推进不力的3家支行主要负责人进行约谈，对2名落实责任不到位的部门负责人调整岗位，以刚性问责倒逼责任压实。

二、聚焦突出问题，深化专项治理，靶向解决群众反映强烈的痛点难点

坚持问题导向，通过线上+线下多渠道收集群众诉求，梳理近三年客户投诉数据、信访举报线索和内部审计问题，聚焦与群众利益直接相关的重点领域和关键环节，确定信贷服务、支付结算、代理业务、员工行为管理等4大整治重点，开展清单式攻坚。

（一）信贷服务领域：严查吃拿卡要，规范服务行为

针对小微企业和个人客户反映的贷款难、贷款慢、贷款贵问题，重点整治信贷审批中违规收取中介费服务费、搭售理财保险产品、人为设卡拖延审批等行为。在全辖开展信贷业务大起底行动，调取2021年以来1.2万笔贷款档案，通过交叉核验资金流向、比对合同条款、回访客户等方式，发现超标准收取担保费、违规要求购买理财产品等问题17个，涉及金额230万元。对查实的3名客户经理给予记过处分，清退违规费用，同时推动信贷流程优化：将小微企业贷款审批时限从15个工作日压缩至7个工作日，取消12项不必要的证明材料，推出线上秒贷产品，覆盖80%的小微客户，有效解决流程繁、时间长问题。建立信贷服务阳光承诺制度，在营业网点和官方网站公示贷款利率、办理条件和监督电话，主动接受社会监督，客户满意度较整治前提升18个百分点。

（二）支付结算领域：整治霸王条款，维护客户权益

针对群众反映集中的银行卡收费不透明、手机银行功能卡顿、跨行转账到账慢等问题，重点清理违规收费项目，规范服务协议条款。组织法律合规部对87项收费标准、12类业务合同进行全面审查，废止小额账户管理费短信通知费等不合理收费项目5项，修改单方调整利率等显失公平条款13条。开展支付系统效能提升行动，投入2000万元升级核心系统，将手机银行交易成功率从98.2%提升至99.6%，跨行转账实现实时到账。建立客户投诉首问负责制，在955XX客服中心设置快速响应专席，对支付类投诉实行30分钟内联系、24小时内反馈、3个工作日内办结，今年以来支付类投诉量同比下降42%，其中因服务态度问题引发的投诉清零。

（三）代理业务领域：整治虚假宣传，守牢风险底线

针对代理保险、基金等业务中存在的夸大收益隐瞒风险误导销售等问题，开展双随机专项检查（随机抽取网点、随机抽取业务），覆盖全辖120家代理网点，调阅销售录音录像资料5000余份，发现虚假承诺收益、未充分揭示风险等问题31个。对涉及的5家合作保险公司发出风险提示函，终止与2家严重违规机构的合作；对12名销售人员进行合规培训，其中2人因情节严重被解除劳动合同。制定《代理业务销售行为规范》，明确三查三告知要求（查客户风险承受能力、查产品适配性、查销售过程合规性；告知产品性质、告知潜在风险、告知退出机制），在销售环节强制嵌入风险提示确认书电子签名流程，确保客户明明白白购买产品。今年代理业务投诉中，因虚假宣传引发的占比从整治前的65%降至12%，客户投诉处理满意度达95%以上。

（四）员工行为管理领域：严查内外勾结，净化队伍风气

针对基层员