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2026年光建一体化科技公司客户关系管理（CRM）管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司客户关系管理（CRM）工作流程，建立标准化、体系化的客户管理体系，聚焦光建一体化（光伏+建筑一体化）行业客户特性开展全生命周期管理，提升客户满意度、忠诚度及复购率，保障公司市场份额稳定增长，结合《民法典》《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规及公司客户管理工作实际，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司全体涉及客户管理工作的人员，涵盖市场部、销售部、售后服务部、技术支持部等所有与客户对接的部门；适用的工作范畴包括：客户信息收集、客户分级分类、客户跟进维护、客户需求响应、客户投诉处理、客户数据管理、CRM系统操作等；适用的客户类型包括：房地产开发企业、建筑工程公司、工业园区运营方、企事业单位、终端个人客户等所有光建一体化业务相关客户；本制度同时适用于公司本部及各区域分支机构的客户关系管理工作。

第三条基本原则

（一）客户至上原则：将客户需求与体验置于核心位置，所有客户管理行为均需以提升客户价值、满足客户合理需求为导向，杜绝敷衍推诿、损害客户利益的行为；

（二）数据安全原则：严格遵守数据安全及个人信息保护相关法规，规范客户数据收集、存储、使用流程，确保客户信息不泄露、不滥用、不丢失；

（三）分级管理原则：根据客户合作规模、合作频次、价值贡献等维度对客户分级，实施差异化