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“优质护理服务示范工程”实施方案

一、指导思想

以科学发展观为指导，深化医药卫生体制改革，坚持“以病人为中心”，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，努力实现“患者满意、社会满意、政府满意”的工作目标。

二、工作目标

1.提高患者满意度：通过实施优质护理服务，使患者对护理服务的满意度达到95%以上，减少护理投诉和纠纷。

2.加强基础护理：切实落实基础护理工作，基础护理合格率达到90%以上，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

3.提升护理质量：完善护理质量管理体系，建立健全护理质量评价指标，护理技术操作合格率达到95%以上，护理文书书写合格率达到90%以上。

4.优化护理模式：全面推行责任制整体护理，责任护士全面履行护理职责，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、健康教育等服务。

5.提高护士素质：加强护士培训，提高护士专业水平和人文素养，护士分层培训覆盖率达到100%，护士对优质护理服务的认知度和参与度显著提高。

三、实施范围

在全院各临床科室全面开展优质护理服务示范工程活动。选择部分科室作为示范病房，发挥示范引领作用，以点带面，逐步推进优质护理服务工作。

四、实施步骤

（一）筹备动员阶段（[具体时间区间1]）

1.成立组织：成立医院优质护理服务示范工程活动领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，成员包括护理部、医务科、人事科、财务科、后勤保障科等相关职能部门负责人。领导小组下设办公室，办公室设在护理部，负责活动的组织、协调和日常工作。

2.制定方案：根据卫生部《优质护理服务示范工程活动方案》和相关文件要求，结合医院实际情况，制定详细的《优质护理服务示范工程实施方案》，明确工作目标、实施步骤、工作措施和考核标准。

3.宣传动员：召开全院优质护理服务示范工程活动动员大会，传达卫生部和省卫生厅关于开展优质护理服务示范工程活动的文件精神，解读活动方案，使全体医护人员充分认识开展优质护理服务的重要意义，增强参与活动的积极性和主动性。同时，利用医院内部网站、宣传栏、电子显示屏等多种形式，广泛宣传优质护理服务的理念和做法，营造良好的活动氛围。

（二）组织实施阶段（[具体时间区间2]）

1.确定示范病房：根据科室的护理工作量、患者病情复杂程度和护理人员配备情况，选择[具体科室名称]等科室作为优质护理服务示范病房。示范病房要率先垂范，积极探索优质护理服务的新模式、新方法，为其他科室提供可借鉴的经验。

2.调整护理模式：全面推行责任制整体护理，实行责任护士包干制，每名责任护士负责一定数量的患者，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。责任护士要全面了解患者的病情、心理、社会需求等情况，制定个性化的护理计划，并严格按照护理计划实施护理措施。

3.加强基础护理：明确基础护理服务项目和内容，制定基础护理服务工作规范和标准，加强对基础护理工作的监督和考核。责任护士要认真落实基础护理工作，为患者提供晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理、饮食护理等服务，确保患者生活舒适、安全。

4.优化护理排班：根据科室护理工作量和患者病情特点，合理调整护理排班模式，实行弹性排班。在护理工作量高峰期，增加护理人员数量，确保患者得到及时、有效的护理服务。同时，合理安排护士休息，避免护士过度疲劳。

5.加强护理人员培训：制定系统的护士培训计划，加强对护士的专业知识、技能操作、人文关怀等方面的培训。培训内容包括基础护理知识、专科护理知识、护理技术操作、沟通技巧、健康教育等。通过培训，提高护士的专业水平和综合素质，为患者提供优质的护理服务。

6.完善护理质量管理体系：建立健全护理质量管理组织，明确各级护理管理人员的职责和权限。完善护理质量评价指标和考核标准，加强对护理质量的全程监控和持续改进。定期召开护理质量分析会，对护理质量存在的问题进行分析讨论，制定改进措施，并跟踪落实。

7.加强与患者的沟通和健康教育：责任护士要加强与患者的沟通交流，了解患者的需求和心理状态，及时为患者解决问题。同时，要根据患者的病情和治疗情况，为患者提供个性化的健康教育服务，提高患者的健康意识和自我保健能力。

8.建立激励机制：制定优质护理服务奖励办法，对在优质护理服务工作中表现突出的科室和个人进行表彰和奖励。同时，将优质护理服务工作纳入护士绩效考核体系，与护士的薪酬、晋升、评优等挂钩，充分调动护士的工作积极性和主动性。

（三）检查评估阶段（[具体时间区间3]）

1.科室自查：各科室按照优质护理服务示范工程活动的要求，进行全面自查自纠，对存在的问题及时进行整改。同时，撰写科室优质护理服务工作总结，报护理部。