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2026年光建一体化科技公司客户活跃度提升管理制度

第一章总则

第一条为系统化提升公司光建一体化业务客户（企业客户、个人客户）活跃度，明确客户活跃度定义、提升策略、执行标准及管控要求，增强客户粘性与复购意愿，结合光建一体化行业特性（客户决策周期长、技术服务需求高、复购场景多），特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有光建一体化业务客户的活跃度提升管理，覆盖客户分层运营、互动触达、权益激励、数据监测、效果复盘全流程；管理对象为公司客户运营部、会员服务部、市场部及各业务部门对接客户运营的专职人员。

第三条客户活跃度提升遵循“分层施策、价值驱动、合规触达、数据闭环”四大核心原则。按客户类型、等级、活跃度分级制定提升策略；以光建一体化业务价值（技术升级、成本节约、能效提升）为核心设计互动内容；严格遵守《个人信息保护法》《反不正当竞争法》等法规，保障客户信息安全与合法权益；通过数据监测复盘提升效果，持续优化策略。

第四条本制度需与《中华人民共和国个人信息保护法》《消费者权益保护法》及公司《会员服务管理制度》《客户分层运营规范》《市场推广管理办法》协同执行，确保客户活跃度提升工作合法合规、落地有效。

第二章客户活跃度定义与分级

第五条客户活跃度定义：指客户在一定周期内与公司的互动频次、业务参与度、消费/合作行为频次，核心维度包括：

（一）互动维度：客户主动咨询（电话/线上/线下）、参与公司活动、查看公司推送信息的频次；

（二）业务维度：客户购买产品/签订合作协议、复购/续约、推荐新客户的频次；

（三）粘性维度：客户对公司服务评价、权益使用、技术交流的参与度。

第六条客户活跃度分级标准（以自然季度为统计周期）：

（一）企业客户活跃度分级：

1.高活跃客户：季度内主动咨询≥5次，或参与公司行业活动≥2次，或完成复购/续约≥1次，或推荐新客户≥1个；

2.中活跃客户：季度内主动咨询2-4次，或参与公司行业活动≥1次，或有合作意向沟通但未完成复购；

3.低活跃客户：季度内主动咨询≤1次，未参与公司活动，无合作意向沟通；

4.沉睡客户：连续2个季度无任何互动、业务行为，且未响应公司触达。

（二）个人客户活跃度分级：

1.高活跃客户：季度内主动咨询≥3次，或使用会员权益≥2次，或参与公司线上/线下活动≥1次，或完成产品复购/升级；

2.中活跃客户：季度内主动咨询1-2次，或使用会员权益≥1次，或查看公司推送信息≥5条；

3.低活跃客户：季度内仅查看公司推送信息≤4条，无主动咨询、权益使用行为；

4.沉睡客户：连续2个季度无任何互动、消费行为，且未响应公司触达。

第七条客户活跃度数据统计要求：

（一）数据来源：客户管理系统、会员系统、客服记录、活动报名系统、销售台账等；

（二）统计周期：每月初完成上月活跃度数据统计，每季度末完成季度活跃度分级；

（三）数据复核：客户运营部指定专人复核活跃度数据，确保统计准确，误差率≤1%；

（四）数据归档：建立客户活跃度台账，记录客户分级、核心互动/业务行为，留存期不少于3年。

第三章客户活跃度提升策略与执行标准

第八条高活跃客户提升策略（核心：留存+裂变）：

（一）企业高活跃客户：

1.专属权益：提供光建一体化新技术试用、项目施工费额外折扣（在原有会员折扣基础上再降1%-2%）、高管级对接服务；

2.价值输出：每月推送行业前沿报告、定制化能效优化方案，每季度组织技术闭门会，分享行业案例与技术升级方向；

3.裂变激励：推出“老客户推荐奖励计划”，推荐新企业客户签约成功的，奖励推荐方项目服务费5%的抵扣券；

4.定期回访：由专属客户经理每月1次上门/视频回访，了解合作需求，解决服务痛点。

（二）个人高活跃客户：

1.权益升级：免费升级会员等级1个月，或额外赠送家用光伏设备上门检测服务1次；

2.内容触达：推送定制化的光伏系统运维知识、用电成本节约方案，每周1条精准内容；

3.裂变激励：推荐新个人客户购买产品的，奖励推荐方光伏配件免费更换券（价值500元）；

4.互动活动：邀请参与公司新品体验、用户座谈会，优先获得新产品试用资格。

第九条中活跃客户提升策略（核心：转化+提频）：

（一）企业中活跃客户：

1.需求挖掘：由客户经理每半个月1次电话/线上沟通，分析客户现有光建一体化项目的优化空间，提供定制化解决方案；

2.活动触达：邀请参与公司行业交流沙龙、技术培训会，免报名费且提供参会资料包；

3.权益引导：告知未使用的会员权益，协助客户兑现政策解读、方案设计等权益；

4.优惠刺激：推出季度限定合作优惠，签订新合作协议的可享受设计费8折优惠。

（二）个人中活跃客户：

1.需求唤醒：推送家用光伏系统升级方案、周边用户升级案例，突出节能效果与成本回收周期；

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