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2026年光建一体化科技公司客户数据泄露应急预案

第一章总则

第一条制定目的

为有效防范和处置公司客户数据泄露事件，最大程度降低数据泄露对客户、公司造成的损失和负面影响，保障客户信息安全，维护公司品牌形象和市场信誉，依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，结合公司光建一体化业务（光伏建筑一体化项目咨询、设计、施工、运维等）客户数据管理实际，特制定本预案。

第二条适用范围

本预案适用于公司所有涉及客户数据管理的环节，包括客户数据收集、存储、传输、使用、共享、销毁等全生命周期；适用对象涵盖公司市场部、销售部、客服部、技术部、运维部、信息技术部等所有接触或管理客户数据的部门及人员；适用场景包括但不限于因系统漏洞、人为操作失误、恶意攻击、内部泄密、第三方合作机构违规等原因导致的客户数据泄露事件。

第三条基本原则

（一）预防为主原则：常态化开展客户数据安全防护工作，建立健全数据安全管理制度，定期开展安全检测和培训，从源头降低数据泄露风险；

（二）快速响应原则：一旦发现数据泄露迹象或确认泄露事件，立即启动应急预案，在最短时间内开展处置工作，防止泄露范围扩大；

（三）分级处置原则：根据数据泄露的规模、类型、影响范围划分事件等级，采取对应级别的处置措施，提高处置效率和针对性；

（四）最小影响原则：处置过程中优先采取最小化干预措施，避免因处置行为造成额外的客户数据泄露或业务中断；

（五）合规处置原则：所有处置行为需符合国家数据安全相关法律法规要求，按规定向监管部门报告，保障客户合法权益；

（六）全程溯源原则：对数据泄露事件开展全面溯源调查，查明泄露原因、路径、责任人，为后续整改和追责提供依据；

（七）持续改进原则：事件处置完成后，总结经验教训，优化数据安全防护措施和应急预案，提升公司数据安全管理水平。

第四条术语与定义

（一）客户数据：指公司在业务开展过程中收集、整理、存储的与客户相关的所有信息，包括客户基本信息（姓名、联系方式、地址等）、业务信息（项目需求、合同信息、施工方案等）、敏感信息（银行账户信息、身份信息等）；

（二）数据泄露：指客户数据被未授权访问、复制、传输、披露、篡改或销毁，包括内部泄露、外部窃取、系统漏洞泄露等情形；

（三）数据泄露事件等级：根据泄露数据数量、类型、影响范围划分为一般事件、较大事件、重大事件、特别重大事件；

（四）应急处置小组：指数据泄露事件发生后，公司组建的专门负责事件处置的临时工作小组；

（五）溯源调查：指对数据泄露事件的原因、路径、涉及范围、责任人等进行的全面调查工作；

（六）数据脱敏：指对敏感客户数据进行技术处理，使其在不影响使用的前提下，无法识别特定客户身份。

第二章应急组织体系及职责

第五条应急指挥小组

公司成立客户数据泄露应急指挥小组，由总经理担任组长，分管数据安全的副总经理担任副组长，信息技术部、法务部、市场部、销售部、客服部、人力资源部负责人为成员。主要职责：审定应急预案启动与终止；指挥协调各部门开展应急处置工作；审批重大处置决策；对接监管部门、客户及媒体；审定事件处置报告和整改方案；决定应急处置过程中的奖惩事项。

第六条应急处置执行小组

应急处置执行小组隶属于应急指挥小组，由信息技术部负责人担任组长，成员包括信息技术部技术人员、法务部专员、客服部专员、行政部专员。主要职责：接收数据泄露事件报告并初步核实；按要求启动应急预案；开展数据泄露溯源、阻断、修复等技术处置工作；收集整理事件相关证据；与受影响客户沟通；配合监管部门调查；撰写应急处置报告。

第七条各部门应急职责

（一）信息技术部：负责客户数据存储系统的安全防护，数据泄露事件发生后第一时间采取技术手段阻断泄露路径、修复系统漏洞、溯源泄露原因，保障数据系统安全；

（二）法务部：负责审核应急处置行为的合规性，指导公司按规定向监管部门报告，处理数据泄露引发的法律纠纷，为客户沟通提供法律支持；

（三）客服部：负责与受影响客户进行沟通，解释数据泄露情况，解答客户疑问，收集客户诉求，反馈客户意见至应急指挥小组；

（四）市场部/销售部：负责评估数据泄露对公司市场形象、客户合作的影响，制定舆情应对和客户关系修复方案；

（五）人力资源部：负责对数据泄露事件涉及的内部人员进行调查、追责，开展全员数据安全警示教育；

（六）行政部：负责应急处置过程中的后勤保障、信息传递、文档归档等工作。

第三章事件分级与预警机制

第八条事件分级标准

（一）一般事件：泄露客户数据数量少于50条，且无敏感信息，未造成客户投诉或负面舆情，仅在公司内部可控范围；

（二）较大事件：泄露客户数据数量在50条至500条之间，或涉及少量敏感信息，出现个别客户投诉，未形成外部负面舆情；

（三）重大事件：泄露客户数