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养老院老人康复设施维修服务质量管理制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院老人康复设施的维护与维修服务显得尤为重要。为提升服务质量，保障老人安全，提高设施使用效率，特制定本制度。本制度旨在规范维修服务流程，明确各部门职责，确保服务质量和老人权益。适用范围涵盖养老院内所有康复设施的维修与保养工作。核心原则包括安全第一、服务至上、规范操作、持续改进。通过科学管理和精细服务，为老人创造更加安全、舒适的康复环境。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中承担康复设施维修服务的核心职责。负责制定维修计划，组织资源调配，监督服务质量。与其他部门如采购部、财务部、后勤部等保持密切协作，确保维修工作顺利开展。通过跨部门合作，形成高效的服务网络，提升整体运营效率。

（二）核心目标：短期目标包括确保所有康复设施在规定时间内完成维修，提高老人满意度。长期目标是通过持续改进，建立标准化服务体系，降低维修成本，提升设施使用寿命。目标与公司战略紧密关联，服务于提升养老服务质量的核心目标，为老人提供更优质的康复环境。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门内部设立三级架构，包括总监、主管和工程师。总监负责全面管理，主管分管具体业务，工程师负责现场操作。层级分明，汇报关系清晰。关键岗位职责边界明确，总监与主管之间通过例会沟通，确保信息畅通。主管与工程师之间通过项目分配明确分工，形成高效的工作机制。

（二）人员配置：部门编制标准为X人，涵盖不同专业背景的工程师。招聘需通过严格筛选，考察专业技能和服务意识。晋升机制基于绩效评估，优秀员工可逐步晋升至主管级别。轮岗机制每年实施一次，帮助员工拓宽视野，提升综合能力。通过科学的人员管理，确保团队的专业性和稳定性。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：维修服务流程分为五个阶段，包括故障申报、评估审批、资源调配、实施维修和验收交付。采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保流程规范。项目启动会由总监主持，明确项目目标、时间节点和责任人。中期评审由主管组织，检查进度和问题。结项验收由工程师负责，确保维修质量达标。通过标准化操作，提升服务效率和质量。

（二）文档管理：文件命名需规范，包括项目编号、日期和文档类型。存储于加密服务器，仅授权人员可访问。合同存档需加密处理，且仅总监可调阅。会议纪要需及时整理，格式统一，并提交至相关人员。报告模板包括维修报告、进度报告和评估报告，提交时限分别为X天、X天和X天。通过严格管理，确保文档安全和信息准确。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分为三级，部门负责人负责初步审批，财务部负责资金审批，CEO负责最终决策。紧急决策流程设立临时小组，由总监牵头，可在规定范围内直接执行。通过授权管理，确保决策效率和合规性。

（二）会议制度：例会频率包括周会、季度战略会等。周会由主管主持，讨论近期工作进展和问题。季度战略会由总监组织，分析公司战略和部门发展方向。参与人员包括部门全体成员和相关部门代表。决策记录需详细记录，并分配责任人，确保决议落实。24小时内完成责任分配，通过高效执行，确保目标达成。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI包括客户满意度、维修准时率、成本控制等。评估周期为月度自评和季度上级评估。月度自评由工程师填写，季度评估由主管负责。通过科学考核，确保绩效管理有效。

（二）奖惩措施：奖励机制包括奖金、晋升和荣誉表彰。超额完成目标者可获得额外奖金，优秀员工可晋升至主管级别。违规处理包括立即报告和内部调查。数据泄露需立即上报，并接受严肃处理。通过奖惩机制，激励员工提升服务质量和效率。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规和数据保护要求。严格遵守相关法规，确保服务合法合规。数据保护需加密处理，防止信息泄露。通过合规管理，降低法律风险。

（二）风险应对：设立应急预案，包括断电、设备故障等突发情况。内部审计机制每季度实施一次，抽查流程合规性。通过风险管理和审计，确保服务稳定性和安全性。

七、沟通与协作

（一）信息共享：规定沟通渠道，重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则包括指定接口人，每周同步进展。通过信息共享，提升协作效率。

（二）冲突解决：纠纷处理流程包括部门调解和HR仲裁。争议先由部门内部解决，未果则提交HR仲裁。通过冲突解决机制，维护团队和谐和公司利益。

八、持续改进机制

员工建议渠道包括每月匿名问卷，收集流程痛点。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训。通过持续改进，提升服务质量和效率。

九、附则

明确制度生效日期及修订历史。指定解释权归属，由部门负责人或法务部最终解释。通过附则管理，确保制度有效执行和持续优化。