电话客服专员工作成果绩效评定表.docxVIP

电话客服专员工作成果绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进

投诉率

低于5%

投诉率=投诉次数/接听总次数，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，高于15%为需改进

客户回访满意度

85分

根据客户回访问卷评分，85-100分为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，低于65分为需改进

首次呼叫解决率

80%

首次呼叫解决率=首次呼叫解决次数/总呼叫次数，80%以上为优秀，70%-79%为良好，60%-69%为合格，低于60%为需改进

客户表扬次数

至少5次

客户表扬次数达到或超过5次为优秀，3-4次为良好，1-2次为合格，0次为需改进

工作效率

平均通话时长

25%

300秒

平均通话时长=总通话时长/总呼叫次数，300秒以内为优秀，350-400秒为良好，400-450秒