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2026年现场支持人员的工作职责与考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.现场支持人员在处理客户设备故障时，首要的工作步骤是？

A.直接更换损坏部件

B.询问客户故障现象并记录

C.按照手册逐字逐句操作

D.立即联系供应商

2.根据2026年行业规范，现场支持人员需在多少小时内响应紧急故障报修？

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

3.在进行现场服务前，支持人员必须确认携带的备件清单中是否包含以下哪些物品？（多选）

A.工具包

B.备用电池

C.诊断软件

D.客户合同复印件

4.若客户对服务结果不满意，现场支持人员应采取的第一步是？

A.拒绝后续沟通

B.立即上报公司领导

C.再次上门排查问题

D.耐心解释原因并协商解决方案

5.2026年新规要求现场支持人员必须通过何种方式记录服务过程？

A.电话录音

B.现场手写日志

C.电子服务系统录入

D.口头汇报

6.在处理涉及数据恢复的服务请求时，现场支持人员必须遵守哪项规定？

A.无需备份客户数据

B.仅限恢复出厂设置

C.未经授权不得修改数据

D.快速恢复以缩短服务时间

7.若现场支持人员在服务中发现客户设备存在安全隐患，应如何处理？

A.忽略问题并继续服务

B.立即停止操作并上报

C.告知客户但无需记录

D.尝试自行排除隐患

8.根据考核标准，现场支持人员的客户满意度评分低于多少时需接受再培训？

A.70分

B.80分

C.85分

D.90分

9.在使用诊断工具检测设备时，支持人员应优先参考哪种资料？

A.客户提供的旧文档

B.公司内部技术手册

C.第三方论坛帖子

D.个人经验判断

10.若因备件短缺无法立即解决故障，现场支持人员应如何应对？

A.直接离开等待备件

B.安排客户更换其他设备

C.告知客户预计解决时间并定期跟进

D.拒绝服务

二、多选题（每题3分，共10题）

11.现场支持人员在服务前需准备哪些工具？（多选）

A.万用表

B.热风枪

C.诊断仪

D.备用电源线

12.若客户投诉服务态度问题，支持人员应如何应对？（多选）

A.保持冷静并倾听投诉

B.立即反驳客户观点

C.记录问题并承诺改进

D.转接客服部门处理

13.根据行业规范，现场支持人员需掌握哪些安全操作技能？（多选）

A.静电防护措施

B.化学品使用规范

C.火灾逃生方法

D.机械拆卸步骤

14.在处理远程支持需求时，支持人员需确保哪些条件？（多选）

A.客户网络畅通

B.自身设备正常运行

C.拥有远程授权密码

D.客户配合操作

15.若服务过程中发现设备损坏，现场支持人员应如何处理？（多选）

A.立即拍照留证

B.告知客户可能产生的费用

C.忽略损坏情况继续服务

D.联系售后部门评估

16.根据考核标准，现场支持人员的哪些行为会导致绩效扣分？（多选）

A.超时未完成服务

B.服务记录错误

C.客户投诉未解决

D.备件使用不当

17.在进行设备调试时，支持人员需注意哪些事项？（多选）

A.遵循操作流程

B.记录调试参数

C.忽略客户建议

D.确保设备兼容性

18.若客户要求延长保修期，现场支持人员应如何操作？（多选）

A.直接拒绝不合理要求

B.告知公司政策并协商

C.要求客户支付额外费用

D.忽略要求继续服务

19.根据行业趋势，2026年现场支持人员需具备哪些能力？（多选）

A.多语言沟通能力

B.数据分析能力

C.故障预判能力

D.紧急应变能力

20.在服务结束后，支持人员需完成哪些工作？（多选）

A.整理服务报告

B.提醒客户确认结果

C.清理现场垃圾

D.关闭服务系统

三、判断题（每题2分，共20题）

21.现场支持人员无需了解客户行业知识，只需掌握设备操作即可。

22.若备件运输延迟，现场支持人员可直接向客户收取滞纳金。

23.根据规定，现场支持人员必须穿着公司制服提供服务。

24.若客户设备存在非保修问题，支持人员可以拒绝服务。

25.现场支持人员在服务过程中需主动告知客户可能存在的风险。

26.若客户要求保密服务内容，支持人员必须无条件遵守。

27.根据考核标准，现场支持人员的出勤率低于90%将受处罚。

28.在使用诊断工具时，支持人员可以随意修改设备参数。

29.若服务过程中发现设备损坏，支持人员无需记录细节。

30.现场支持人员必须接受每年至少两次的技能培训。

四、简答题（每题5分，共5题）

31.简述现场支持人员在处理客户投诉时的三个关键步骤。

32.列举三种常见的现场服务错误，并说明如何