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交通枢纽客服人员绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

客户满意度

35%

95%

通过系统评分统计，每提高1%得0.5分，最高额外加5分

投诉处理及时率

98%

当日投诉在15分钟内响应处理得满分，每延迟1分钟扣0.5分

服务规范执行度

100%

每违反1项服务规范扣2分，扣完为止

特殊情况处理能力

90%

成功化解5次以上复杂客户纠纷得满分，每成功化解1次加2分

服务用语规范度

98%

通过录音抽查，每发现1句不规范用语扣1分

工作效率

平均响应时长

25%

10秒

每缩短1秒得0.5分，最高额外加5分

工单完成量

150个/天

每完成1个标准工单得1分，超额部分每10个加1分

信息传递准确率

99%

通过系统数据统计，每降低1%扣2分，最低为0分

多渠道处理能力

95%

同时处理3个以上渠道（电话/在线/现场）且无遗漏得满分，每遗漏1项扣2分

任务优先级排序

98%

通过系统日志统计，每正确优先处理1个紧急任务加1分

团队协作

跨部门协作满意度

20%

90%

通过跨部门同事匿名评分，每提高1%得0.5分

知识库贡献度

20条/月

每提交1条有效知识库条目得1分

新人带教完成率

100%

按计划完成所有新人带教任务得满分，每延期1天扣5分

团队活动参与度

85%

每参与1次团队活动得1分，最高10分

突发状况支援

5次/季度

每主动支援1次突发状况得2分

职业素养

仪容仪表规范度

20%

100%

每日检查，违反1次扣2分，扣完为止

考勤纪律遵守度

100%

每迟到/早退1次扣5分，旷工1次扣20分

学习培训完成率

100%

每完成1项培训课程得2分，未完成不得分

情绪管理能力

95%

通过客户/同事反馈，每收到1条负面评价扣2分

合规操作执行度

100%

每违反1项操作规程扣5分，扣完为止

本考核表用于全面评估交通枢纽客服人员的综合表现，请各部门主管根据员工日常表现填写相关数据，权重为参考，最终评分由系统自动计算。考核周期为每月/每季度，具体时间由各分公司安排。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见