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酒店客房服务质量标准操作手册

前言

客房是酒店的核心产品，客房服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。为确保为宾客提供始终如一的、高品质的客房服务，规范服务流程，提升专业素养，特制定本手册。本手册适用于酒店客房部全体员工，旨在作为日常工作的指导与依据。全体人员须认真学习、严格执行，共同维护酒店的良好形象。

一、客房清洁服务标准与操作流程

1.1进房准备

在开始清洁作业前，客房服务员需做好充分准备。首先，检查工作车是否配备齐全当日所需的清洁工具、抹布（不同区域需使用不同颜色或标记的抹布，避免交叉污染）、清洁剂（根据不同材质选择合适清洁剂）、以及足量的干净布草、客用品等。布草应折叠整齐，客用品需摆放有序。

1.2撤布草与垃圾

进入房间后，首先应拉开窗帘，打开窗户（若天气及客人习惯允许），让空气流通。随后，开始撤换布草。按照“一客一换”的原则，将使用过的床单、被套、枕套等撤下，注意避免抖动，防止扬尘或将杂物散落。将撤下的脏布草直接放入工作车的布草袋内，不可堆放在地毯或家具上。

接着，处理房间内的垃圾。将垃圾桶内的垃圾连同垃圾袋一并取出，检查垃圾桶内外是否清洁，如有污渍需立即擦拭干净。更换新的垃圾袋，确保袋口系紧，垃圾桶摆放回原位。同时，留意房间各处是否有散落的垃圾或杂物，一并清理。

1.3清洁顺序与标准

客房清洁应遵循一定的逻辑顺序，通常建议按照“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则进行，以确保清洁效率和质量。

卫生间清洁：卫生间是清洁的重点区域，需确保彻底消毒和洁净。

*台面与镜面：用专用清洁剂和抹布清洁洗手台台面、水龙头、皂液器等，确保无积水、无污渍、无毛发。镜面需擦拭至光亮无水痕、无手印。

*马桶：先用马桶刷清洁马桶内部，然后用专用消毒剂对马桶圈、马桶盖、马桶外部进行擦拭消毒，确保无异味、无污渍。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢和皂渍。淋浴帘（或玻璃门）需擦拭干净，保持无霉斑、无污渍。地漏需确保畅通，无毛发堵塞。

*地面：使用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，特别注意边角和地漏周围，确保洁净干燥。

*备品补充：按规定标准补充洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸等客用品，摆放整齐美观，标签朝向客人。

卧室/起居室清洁：

*除尘：使用干净的干抹布或静电布，按照从高到低的顺序，依次清洁衣柜顶部、空调出风口、灯具、镜面、挂画、家具表面等，确保无灰尘、无蛛网。

*床铺整理：铺设干净的床单，要求平整无褶皱，四角紧绷。被套需套好，开口处朝内，枕套饱满平整，枕头摆放整齐。床底需进行除尘。

*家具表面清洁：书桌、电视柜、床头柜等家具表面，先用半湿抹布擦拭，再用干抹布擦干，确保无污渍、无水印。电话听筒及按键需用消毒抹布擦拭消毒。

*电器设备：电视屏幕用专用屏幕布擦拭，遥控器用消毒抹布清洁按键及表面。检查空调、灯具等是否正常运转。

*地面清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意床底、沙发底、家具边角等不易清洁的区域。若为硬质地面，则用半湿拖把擦拭干净并晾干。

1.4检查与补漏

清洁工作完成后，服务员需进行自我检查，模拟客人视角，对房间的清洁度、物品摆放、设施设备状况等进行全面审视。检查是否有遗漏的清洁死角，客用品是否补充齐全，布草是否铺设规范，设施设备是否完好。发现问题及时整改，确保万无一失。

1.5离房规范

确认房间清洁达标后，关闭窗户（根据天气情况），拉上窗帘至合适位置，关闭不必要的灯光，只保留廊灯或床头灯（营造温馨氛围）。将空调调至适宜温度。最后，轻轻退出房间，将工作车推离门口，关闭房门，并在客房清洁报表上做好记录。

二、客房对客服务标准与操作规范

2.1迎送服务（针对VIP或有需求的客人）

当接到客人入住通知或观察到客人抵达楼层时，客房服务员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语：“您好，欢迎入住！”若知道客人姓名，应礼貌称呼。协助客人提拿行李（征得同意后），引导客人进入房间。向客人简要介绍房间主要设施设备及服务信息，如空调控制、网络连接、热水供应时间、早餐地点等。询问客人是否有其他需求，确认无异议后，礼貌道别：“祝您入住愉快，如有任何需要，请随时拨打客房服务电话。”

客人离店时，若在楼层遇见，应主动微笑道别：“再见，欢迎下次光临！”

2.2日常对客服务

客房整理服务（Make-upService/Turn-downService）：

根据酒店规定和客人需求提供。通常包括整理床铺（开夜床服务需将被角掀开，放置晚安卡、拖鞋等）、补充客用品、清理垃圾、简单除尘、整理卫生间等。服务时动作轻缓，尽量不打扰客人休息。

物品递送服务：

接到客人要求递送物品（如加床、借物、送水等）的通知后，应立即准备所需