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2026年物流业客服面试题：投诉处理的实践

一、单选题（每题2分，共10题）

说明：请根据题意选择最符合情境的答案。

1.客户投诉包裹破损，但物流公司无监控录像证明是运输途中造成的，客服应如何处理？

A.坚持按“谁主张，谁举证”原则，要求客户自行承担损失

B.按公司规定，给予客户部分赔偿以缓和矛盾

C.建议客户自行联系电商平台协商解决

D.拒绝任何赔偿，并告知客户需提供第三方证据才能处理

2.客户投诉收货延迟，原因是节假日快递网点人手不足，客服应如何回应？

A.直接推卸责任，表示“无法控制”

B.解释原因并承诺尽快派送，同时提供补偿方案

C.询问客户是否需要改约或取消订单

D.仅表示“我们会协调”而不给出具体时间

3.客户投诉快递员态度恶劣，但未提供具体证据，客服应如何处理？

A.直接表示“无法核实，不予处理”

B.告知客户可保留通话录音或录像作为证据再联系

C.安排专人回访客户，了解具体情况

D.让客户自行投诉快递公司而非物流公司

4.客户投诉包裹丢失，但签收时间是虚假的（如代签），客服应如何处理？

A.默认客户说法，直接赔偿

B.要求客户提供新的签收凭证或监控证据

C.告知客户需通过公司官方渠道申诉

D.先赔偿后核实，避免客户不满升级

5.客户投诉多次催促派送未果，客服应如何安抚？

A.反驳“快递不快是行业问题，你无法改变”

B.承认问题并承诺加急处理，同时提供优惠券补偿

C.要求客户“耐心等待”并告知预计派送时间

D.仅表示“我们会跟进”而不给出具体方案

6.客户投诉包裹内物品损坏，但未在开箱时拍照留证，客服应如何处理？

A.拒绝赔偿，强调“需当场拍照才有效”

B.建议客户申请理赔，但表示无法保证结果

C.根据公司“合理损耗”标准，酌情赔偿

D.询问客户是否愿意重新发货并拍照再寄

7.客户投诉客服态度差，拒绝解决其问题，客服应如何应对？

A.反驳“你态度也很差”

B.转接更高级别的客服或主管介入

C.表示理解客户情绪，承诺立即解决并致歉

D.直接挂断电话，避免冲突升级

8.客户投诉快递员擅自放置驿站，未按约定送货上门，客服应如何处理？

A.告知客户“驿站是默认选项，无法更改”

B.承认错误，承诺快递员将改为送货上门

C.询问客户是否同意驿站自提，并补偿运费

D.仅表示“我们会联系快递员”而不承诺结果

9.客户投诉多次更改派送时间均未兑现，客服应如何处理？

A.反驳“改时间是快递员自由决定”

B.承认问题并承诺当天加急派送，同时提供代金券补偿

C.要求客户“下次不要频繁改时间”

D.表示“系统改不了时间，你找快递员”

10.客户投诉包裹被海关扣留，要求立即放行，客服应如何回应？

A.告知客户“海关不归我们管”

B.解释海关流程并提供协助指南，承诺跟进

C.直接承诺“一定能放行”，避免客户焦虑

D.让客户自行联系海关，不提供任何帮助

二、多选题（每题3分，共5题）

说明：请根据题意选择所有符合情境的答案。

1.客户投诉快递员泄露其收货地址，客服应如何处理？

A.立即通报公司，严肃处理快递员

B.告知客户会加强快递员培训，避免再次发生

C.赔偿客户精神损失费以安抚情绪

D.要求客户“自行注意保护隐私”

2.客户投诉包裹内商品与描述不符，客服应如何处理？

A.协商退货退款或换货

B.调查商品来源，看是否为虚假宣传

C.赔偿客户差价损失

D.让客户自行联系商家协商

3.客户投诉雨天包裹未妥善包装导致湿损，客服应如何处理？

A.赔偿部分损失，并提醒快递员加强防护措施

B.解释“雨天易湿损是正常情况”

C.提供免费重新发货服务

D.要求客户自行承担损失

4.客户投诉物流信息长时间未更新，客服应如何处理？

A.查询物流系统，确认是否为系统延迟

B.告知客户会加急更新信息并跟进

C.询问客户是否需要取消订单

D.推卸责任“物流信息非我们控制”

5.客户投诉客服重复处理同一问题，客服应如何解决？

A.录屏记录问题，避免后续推诿

B.转交其他同事或主管重新跟进

C.向客户道歉并承诺一次性解决

D.让客户自行联系其他客服解决

三、简答题（每题4分，共5题）

说明：请简要回答问题，突出关键步骤和沟通技巧。

1.客户因快递员未按时送货上门而投诉，客服应如何安抚并解决？

2.客户投诉包裹丢失但无证据，客服应如何引导客户补充材料？

3.客户因快递员态度恶劣投诉，客服应如何避免矛盾升级？

4.客户投诉多次更改派送时间未兑现，客服应如何重建信任？

5.客户投诉驿站取件不便，客服应如何提供替代方案？

四、情景题（每题6分，共2题）

说明：请结合实际场景，