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藏航客运笔试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.航班延误时，向旅客传达信息的主要责任人是（）

A.地勤人员B.乘务长C.机场经理D.航空公司客服

答案：A

2.以下哪种语言不属于国际民航常用语言（）

A.英语B.法语C.日语D.西班牙语

答案：C

3.藏族的传统节日雪顿节主要活动是（）

A.赛马B.跳锅庄C.看藏戏D.拔河

答案：C

4.旅客手提行李的重量一般限制在（）

A.5公斤B.10公斤C.15公斤D.20公斤

答案：A

5.为行动不便的旅客提供服务时，首先应该（）

A.直接帮助其搬运行李B.询问其需求C.引导至特殊通道D.联系轮椅服务

答案：B

6.藏航的标志主体元素来源于（）

A.雪山B.藏羚羊C.哈达D.经幡

答案：D

7.当旅客对航班安排提出强烈不满时，恰当的回应是（）

A.“这是公司规定，没办法”B.“我理解您的心情，我们会尽力协调解决”

C.“别着急，等等看”D.“已经这样了，只能接受”

答案：B

8.飞机起飞前，旅客需要将手机调至（）

A.飞行模式B.静音模式C.关机D.无所谓

答案：A

9.国际航班提前多久开始办理登机手续（）

A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时

答案：C

10.藏航主要运营基地在（）

A.成都B.拉萨C.西宁D.昆明

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于藏族特色文化元素的有（）

A.唐卡B.玛尼堆C.青稞酒D.旗袍

答案：ABC

2.客运服务人员应具备的素质包括（）

A.良好的沟通能力B.耐心和细心C.抗压能力D.专业知识

答案：ABCD

3.航班延误时，航空公司可能采取的措施有（）

A.提供餐饮B.安排住宿C.协助改签D.赔偿旅客精神损失

答案：ABC

4.以下哪些物品不能随身携带登机（）

A.超过100ml的液体化妆品B.打火机C.充电宝D.管制刀具

答案：ABD

5.藏航的航线覆盖地区可能包括（）

A.西藏B.四川C.青海D.广东

答案：ABCD

6.与旅客沟通时，需要注意的事项有（）

A.语言文明B.眼神交流C.倾听旅客诉求D.适当使用手势

答案：ABCD

7.藏族传统礼仪包含（）

A.献哈达B.磕头C.敬酒礼仪D.合十礼

答案：ABC

8.旅客投诉的常见原因有（）

A.航班延误B.服务态度不好C.行李丢失D.机上餐食不满意

答案：ABCD

9.客运服务中团队协作的重要性体现在（）

A.提高工作效率B.提升服务质量C.增强员工凝聚力D.降低成本

答案：ABC

10.以下属于民航服务相关法规的有（）

A.《中华人民共和国民用航空法》B.《民用机场管理条例》

C.《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》D.《消费者权益保护法》

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.为旅客提供服务时，可以随意打断旅客说话。（×）

2.藏航的所有航班都必须配备会藏语的乘务人员。（×）

3.旅客在飞机上可以随意更换座位。（×）

4.遇到紧急情况时，客运服务人员应保持冷静并有序组织旅客撤离。（√）

5.藏族人大多信奉伊斯兰教。（×）

6.航班起飞前30分钟停止办理登机手续。（√）

7.可以将旅客的个人信息随意透露给他人。（×）

8.藏航的服务宗旨是为旅客提供最豪华的体验。（×）

9.对旅客的特殊需求，应尽量满足。（√）

10.飞机在滑行过程中，旅客可以解开安全带。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述航班延误时，客运服务人员安抚旅客的主要措施

答案：及时准确传达延误原因及预计等待时间；为旅客提供餐饮、休息场所等基本保障；协助有需求的旅客改签、退票；耐心倾听旅客抱怨，用温和态度回应。

2.列举三个藏族特色美食并简要介绍

答案：青稞面，由青稞磨粉制成，可煮成糌粑等；酥油茶，由酥油、茶等制成，能御寒提神；牦牛肉，肉质鲜嫩，可风干、炖煮，是传统美食。

3.说明客运服务人员如何提升自身沟通能力

答案：学习沟通技巧，如礼貌用语、清晰表达；注重倾听，理解旅客想法；观察旅客情绪，调整沟通方式；加强与同事交流，积累沟通经验。

4.简述处理旅客投诉的一般流程