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IT技术支持团队响应速度及问题解决能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

35%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低得分为0%

紧急问题响应时间

15分钟内

按实际响应时间计算，每超时5分钟扣1分，最低得分为0%

平均解决时长

2小时

按实际解决时长计算，每超时15分钟扣0.5分，最低得分为0%

工单处理及时率

98%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低得分为0%

响应效率稳定性

连续三个月达标率≥95%

按季度达标率计算，每低1%扣1分，最低得分为0%

问题解决质量

一次性解决率

30%

85%

按实际解决率计算，每低1%扣0.5%，最低得分为0%

复报率

≤5%

按实际复报率计算，每高1%扣1分，最低得分为0%

解决方案有效性

100%有效

按客户确认的有效性计算，每低1%扣1分，最低得分为0%

技术方案合理性

100分（满分）

按方案合理性评分，每低5分扣0.5分，最低得分为0%

客户满意度

4.5分（满分5分）

按客户评分计算，每低0.1分扣1分，最低得分为0%

沟通协作能力

信息传递准确性

20%

100%

按信息传递准确率计算，每低1%扣1分，最低得分为0%

跨部门协作效率

问题关闭时间≤3小时

按实际协作效率计算，每超时15分钟扣0.5分，最低得分为0%

客户沟通及时性

100%

按沟通及时性计算，每低1%扣1分，最低得分为0%

沟通技巧专业性

100分（满分）

按沟通技巧评分，每低5分扣0.5分，最低得分为0%

团队协作积极性

100%参与

按团队协作参与度计算，每低1%扣1分，最低得分为0%

知识积累与改进

知识库贡献数量

15%

20篇/季度

按实际贡献数量计算，每少1篇扣0.5分，最低得分为0%

知识库内容质量

100分（满分）

按内容质量评分，每低5分扣0.5分，最低得分为0%

流程优化建议采纳率

≥80%

按建议采纳率计算，每低1%扣0.5分，最低得分为0%

新技术学习完成率

100%

按学习完成率计算，每低1%扣1分，最低得分为0%

培训参与度

100%参与

按培训参与度计算，每低1%扣1分，最低得分为0%

本考核表用于评估IT技术支持团队在服务响应速度、问题解决质量、沟通协作能力及知识积累与改进四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并参考评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见