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客服实习日记

客服实习日记

日期：2023年10月9日

实习岗位：客户服务专员

实习单位：某电子商务公司

一、工作内容概述

今天是实习的第15天，主要工作内容包括处理客户咨询、解答产品问题、处理订单查询、处理退换货申请、收集客户反馈等。全天共处理客户咨询87单，其中电话咨询32单（占比36.8%），在线聊天咨询45单（占比51.7%），邮件咨询10单（占比11.5%）。客户满意度为94.2%，较上周提升2.3个百分点。

二、具体工作记录

上午工作（9:00-12:00）

9:00-9:30：参加部门晨会，了解当日工作重点和客户反馈情况。昨日客户满意度为93.8%，首次联系解决率为91.5%，平均响应时间为1分42秒。

9:30-10:30：处理在线聊天咨询，共接待客户18位，主要咨询内容为产品尺寸、物流信息、促销活动等。其中，产品尺寸咨询占比38.9%，物流信息咨询占比33.3%，促销活动咨询占比22.2%，其他咨询占比5.6%。平均响应时间为1分35秒，较公司标准提前25秒。

10:30-11:30：处理电话咨询，共接听电话15通，平均通话时长为3分18秒，较上周平均通话时长缩短22秒。主要咨询内容为订单状态、支付问题、售后服务等。其中，订单状态咨询占比40%，支付问题咨询占比26.7%，售后服务咨询占比26.7%，其他咨询占比6.6%。问题解决率为96.7%，其中首次联系解决率为93.3%。

11:30-12:00：处理邮件咨询，共回复邮件9封，平均回复时间为42分钟，较公司规定的2小时标准提前78分钟。主要咨询内容为产品详情、退换货政策、发票问题等。其中，产品详情咨询占比33.3%，退换货政策咨询占比44.4%，发票问题占比11.1%，其他咨询占比11.1%。

下午工作（13:30-18:00）

13:30-14:30：处理退换货申请，共审核退换货申请7单，其中退货申请4单（占比57.1%），换货申请3单（占比42.9%）。退换货原因主要为产品不符（占比42.9%）、质量问题（占比28.6%）、尺寸不合适（占比14.3%）、其他原因（占比14.3%）。退换货处理平均时间为1小时15分钟，较公司标准提前45分钟。

14:30-15:30：收集客户反馈，通过满意度调查系统收集客户反馈25条，其中非常满意18条（占比72%），满意5条（占比20%），一般1条（占比4%），不满意1条（占比4%）。不满意的主要原因为物流速度慢，已记录并反馈给物流部门。

15:30-16:30：参加产品知识培训，学习新产品智能空气净化器的功能和特点，掌握产品常见问题的解答方法。培训后进行知识测试，得分为98分，位列部门第3名。

16:30-17:30：整理客户咨询数据，分析客户咨询热点和趋势。数据显示，近一周客户咨询量较上周增长18.3%，主要集中在促销活动（占比38.5%）、产品功能（占比26.9%）、物流信息（占比19.2%）和售后服务（占比15.4%）。

17:30-18:00：撰写工作日志，记录当日工作内容和数据，总结工作经验和不足。

三、工作数据分析

1.客户咨询量分析

今日客户咨询总量为87单，较昨日增长7单，增长率为8.8%。其中，电话咨询占比36.8%，在线聊天咨询占比51.7%，邮件咨询占比11.5%。在线聊天咨询占比最高，表明客户更倾向于使用即时通讯方式获取服务。

2.客户咨询内容分析

客户咨询内容主要集中在以下几个方面：

-产品信息：占比34.5%

-订单状态：占比24.1%

-物流信息：占比21.8%

-售后服务：占比15.5%

-其他：占比4.1%

产品信息咨询占比最高，表明客户对产品细节的关注度较高，公司应加强产品信息的透明度和完整性。

3.客户满意度分析

今日客户满意度调查结果为：

-非常满意：占比72.4%

-满意：占比19.5%

-一般：占比5.8%

-不满意：占比2.3%

客户满意度较上周提升2.3个百分点，表明服务质量有所改善。不满意的主要原因为物流速度慢，占比为100%。

4.问题解决率分析

今日客户问题解决率为97.7%，其中首次联系解决率为94.3%，较上周提升2.8个百分点。表明客服人员的专业能力和问题解决效率有所提高。

5.响应时间分析

今日平均响应时间为1分38秒，较公司标准2分钟提前22秒。其中，电话咨询平均等待时间为12秒，在线聊天咨询平均响应时间为1分