IT技术支持部门客户满意度解决效率绩效评定表.docxVIP

IT技术支持部门客户满意度解决效率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

按客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分加1分，最高不超过50分

客户投诉解决率

95%

按月统计，每提高1%加2分，最高不超过50分

客户满意度调查回复率

90%

按月统计，每提高1%加1分，最高不超过50分

重大投诉率

低于5%

按月统计，每降低1%加5分，最高不超过50分

客户满意度反馈及时性

90%

按月统计，每提高1%加1分，最高不超过50分

问题解决效率

平均解决时长

35%

2小时

按月统计，每减少10分钟加3分，最高不超过50分

首次解决率

85%

按月统计，每提高1%加2分，最高不超过50分

问题升级次数

低于3次/月

按月统计，每降低1次加5分，最高不超过50分

问题解决准确性

98%

按月统计，每提高1%加2分，最高不超过50分

紧急问题响应速度

15分钟内响应

按月统计，每提前5分钟响应加2分，最高