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快递企业服务质量评估指南

快递企业服务质量评估需围绕全链路服务流程，以客户需求为核心，结合操作规范性、时效稳定性、安全保障性及客户感知度等关键维度，建立科学、系统、可量化的评估体系。以下从评估原则、核心评估维度、量化方法及动态改进机制四部分展开具体说明。

一、评估原则

1.客观性原则：以可追溯的系统数据、真实服务记录及客户反馈为依据，避免主观臆断。例如，派送时效以物流系统记录的“揽收-派送完成”时间戳为准，异常工单以系统留痕的处理节点为证。

2.全面性原则：覆盖从收寄到售后的全流程环节，兼顾前端服务（如网点响应）与后端支撑（如运输调度、信息系统），确保评估无盲区。

3.动态