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最新2025年ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库(含标准答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.IT服务工程师在进行服务交付时，以下哪项不是服务交付的关键要素？()

A.服务质量

B.服务效率

C.服务成本

D.服务满意度

2.在IT服务管理中，以下哪个过程负责定义和设计IT服务？()

A.服务运营

B.服务设计

C.服务转型

D.服务级别管理

3.以下哪个工具通常用于服务级别管理的活动？()

A.服务目录

B.服务报告工具

C.服务级别协议

D.服务目录

4.在IT服务中，以下哪个概念描述了服务提供者与客户之间的权利和义务？()

A.服务级别协议

B.服务目录

C.服务报告工具

D.服务目录

5.在IT服务管理中，以下哪个过程负责监控和评估服务性能？()

A.服务设计

B.服务运营

C.服务改进

D.服务转型

6.在IT服务管理中，以下哪个术语描述了服务提供者与客户之间的正式协议？()

A.服务目录

B.服务级别协议

C.服务报告工具

D.服务目录

7.在IT服务管理中，以下哪个过程负责管理IT服务的变更？()

A.服务设计

B.服务运营

C.服务改进

D.服务变更管理

8.在IT服务管理中，以下哪个过程负责记录和报告服务事件？()

A.服务设计

B.服务运营

C.服务报告

D.服务目录

9.在IT服务管理中，以下哪个术语描述了服务提供者提供的所有IT服务？()

A.服务目录

B.服务级别协议

C.服务报告工具

D.服务目录

10.在IT服务管理中，以下哪个过程负责确保服务满足业务需求？()

A.服务设计

B.服务运营

C.服务改进

D.服务转型

二、多选题(共5题)

11.在IT服务设计中，以下哪些是服务设计的关键活动？()

A.服务需求分析

B.服务目录管理

C.服务级别协议制定

D.服务流程设计

E.服务资源规划

12.以下哪些是IT服务运营的关键职能？()

A.服务监控

B.服务请求管理

C.服务报告

D.服务事件管理

E.服务变更管理

13.在服务级别管理中，以下哪些是服务级别协议（SLA）的主要内容？()

A.服务范围

B.服务质量指标

C.服务可用性要求

D.服务交付时间

E.服务费用

14.以下哪些是IT服务改进的关键步骤？()

A.服务问题分析

B.服务改进计划制定

C.服务改进实施

D.服务改进评估

E.服务改进反馈

15.在IT服务管理中，以下哪些是服务转型的目标？()

A.提高服务效率

B.优化服务成本

C.改善服务质量

D.增强客户满意度

E.适应业务变化

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的服务目录是记录所有IT服务的清单，它包括服务的名称、描述、提供者、状态等信息。

17.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是用来定义和记录服务提供者与客户之间的服务期望和责任的正式协议。

18.IT服务运营过程中的服务监控是指对IT服务的性能、状态和可用性进行连续的、实时的监测。

19.在IT服务管理中，服务改进是指通过持续改进过程，提升IT服务的质量、效率和客户满意度。

20.IT服务管理中的服务转型是指将IT服务与业务目标更加紧密地结合，以适应不断变化的业务需求。

四、判断题(共5题)

21.服务目录只包含IT服务的基本信息，不包括服务的性能和状态。()

A.正确B.错误

22.服务级别协议（SLA）的目的是为了降低服务成本。()

A.正确B.错误

23.服务监控是IT服务运营过程中的一项持续活动，不需要定期审查。()

A.正确B.错误

24.服务改进过程只关注改进IT服务的质量，不考虑其他方面。()

A.正确B.错误

25.服务转型是IT服务管理中的一种战略活动，其目的是为了适应业务的变化。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务管理中的服务设计过程的关键步骤。

27.什么是服务级别协议（SLA），它在IT服务管理中扮演什么角色？

28.请解释什么是服务转型，以及为什么它是IT服务管理中的重要概念？

29.在IT服务运营中，如何确保服务监控的效率和有效性？

30.为什么服务改进在IT