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2026年吉利控股客服经理笔试题库及参考答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在客户服务中，以下哪项不属于“同理心”的核心要素？

A.积极倾听客户诉求

B.理解客户情绪并给予安抚

C.立即提供解决方案

D.保持专业与客观

参考答案：C

解析：同理心的核心在于理解客户的感受和立场，而非盲目提供解决方案。选项A、B、D均体现同理心，但C选项过于草率，需先了解客户需求再提方案。

2.吉利汽车在2025年推出了“超级服务”计划，其主要目标是什么？

A.降低维修成本

B.提升客户满意度和忠诚度

C.增加服务网点数量

D.减少客服人员工作量

参考答案：B

解析：吉利“超级服务”计划强调以客户为中心，通过优质服务提升满意度，增强品牌黏性。选项A、C、D并非该计划的核心目标。

3.客服经理在处理客户投诉时，以下哪项做法最不合适？

A.倾听客户意见，不打断

B.快速承诺解决方案，事后无法兑现

C.记录客户关键信息，跟进处理

D.保持冷静，避免情绪化回应

参考答案：B

解析：快速承诺但无法兑现会加剧客户不满，正确做法是先了解问题，明确处理时效。

4.中国汽车行业客服服务中，哪项指标最能体现客户体验？

A.响应时间

B.问题解决率

C.客户满意度（NPS）

D.服务费用

参考答案：C

解析：NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度和体验的重要指标，比响应时间或解决率更全面。

5.吉利汽车在新能源领域的客服服务，重点不包括以下哪项？

A.电池保养指导

B.充电桩使用问题解答

C.传统燃油车维修服务

D.电池续航异常处理

参考答案：C

解析：新能源客服主要围绕电动车特性展开，传统燃油车维修不属于其范畴。

6.客服经理在处理跨部门问题时，最有效的沟通方式是？

A.仅通过邮件传递信息

B.电话沟通并记录关键节点

C.直接在客服群组公开讨论

D.仅依赖客户反馈确认结果

参考答案：B

解析：电话沟通可即时确认信息，邮件和群组容易遗漏细节，客户反馈滞后。

7.吉利汽车在“双碳”目标下，客服服务面临的主要挑战是什么？

A.传统燃油车客户减少

B.新能源车技术问题增多

C.服务成本大幅下降

D.客户对充电桩需求降低

参考答案：B

解析：新能源车技术复杂性提升，如电池、充电等问题增多，客服需加强专业培训。

8.客服经理在培训新员工时，以下哪项内容最优先？

A.车辆技术参数

B.客户沟通技巧

C.系统操作流程

D.政策法规记忆

参考答案：B

解析：沟通技巧是客服的核心能力，技术参数可后续学习，流程和政策可参考资料。

9.针对不同地域的客户（如华东、西北），客服服务应如何调整？

A.统一服务标准，无需区分

B.华东强调效率，西北注重耐心

C.仅针对方言进行培训

D.西北客户无需回访

参考答案：B

解析：地域文化影响服务风格，华东客户偏好高效，西北客户更需细致耐心。

10.在客服系统中，CRM（客户关系管理）模块的核心作用是？

A.生成销售报表

B.记录客户服务历史

C.自动发送营销短信

D.设计服务话术

参考答案：B

解析：CRM主要用于管理客户互动数据，支持个性化服务，而非销售或营销。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.客服经理在日常工作中，可能遇到哪些客户情绪问题？

A.焦躁不安

B.言语攻击

C.冷漠回避

D.感恩满意

参考答案：A、B、C

解析：客服需处理负面情绪，感恩满意属于正常反馈，不属问题范畴。

2.吉利汽车客服服务中，哪些环节需强调“主动服务”？

A.预约提醒

B.维修前准备资料

C.事后满意度回访

D.技术故障远程指导

参考答案：A、B、C、D

解析：主动服务涵盖全流程，包括提前提醒、准备、回访和技术支持。

3.客服经理在培训时，应重点提升哪些能力？

A.沟通表达能力

B.问题分析能力

C.知识储备（车型、政策）

D.压力管理能力

参考答案：A、B、C、D

解析：客服需兼具沟通、分析、专业知识和心理素质。

4.中国汽车客服行业的发展趋势包括？

A.AI客服普及

B.客户数据隐私保护

C.线下服务体验升级

D.综合服务费提高

参考答案：A、B、C

解析：AI应用、隐私保护和体验升级是行业趋势，服务费与竞争力相关，非必然趋势。

5.客服经理在处理客户投诉时，以下哪些做法有助于提升满意度？

A.迅速响应，表明重视

B.耐心倾听，不推诿

C.提供多种解决方案供选择

D.事后进行满意度回访

参考答案：A、B、C、D

解析：完整投诉处理流程包括响应、倾听、选项和回访，缺一不可。

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客服经理的绩效考