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2026年机场地勤服务人员面试题及服务礼仪含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

内容：机场基础知识与应急处理

1.以下哪个环节不属于机场地勤服务人员的核心职责？（）

A.接送旅客行李

B.协助旅客办理登机手续

C.驾驶飞机

D.引导旅客前往登机口

2.旅客在值机柜台提出行李超重投诉，地勤服务人员应如何处理？（）

A.直接拒绝并要求旅客自行处理

B.耐心解释超额行李收费标准，并协助办理付费托运手续

C.将行李强行塞进传送带

D.告知旅客需联系航空公司总部解决

3.以下哪种行为违反了机场安检规定？（）

A.旅客佩戴手表通过安检

B.旅客携带少量自用化妆品通过安检

C.旅客携带未申报的管制刀具

D.旅客使用自助安检设备

4.旅客在登机口抱怨航班延误，情绪激动，地勤服务人员应采取哪种应对方式？（）

A.冷静解释原因，提供饮用水并引导至休息区

B.与旅客争吵并要求其保持安静

C.直接忽略旅客诉求

D.立即联系航空公司取消航班

5.以下哪种证件可用于国际航班登机？（）

A.居民身份证

B.护照或电子签证

C.健康码

D.学生证

6.机场内为无障碍设施配备的轮椅是（）。

A.供所有旅客免费使用的

B.仅限行动不便的旅客使用

C.可作为普通座位占位

D.仅限航空公司员工使用

7.旅客遗失护照，地勤服务人员应协助其（）。

A.直接登机并记录情况

B.联系航空公司安排临时登机牌

C.返回户籍地补办证件

D.放弃本次行程

8.以下哪项属于机场地勤服务礼仪的“微笑服务”范畴？（）

A.对投诉旅客皱眉

B.用标准微笑回应旅客问询

C.对外宾微笑而对内宾不笑

D.仅在领导在场时微笑

9.旅客携带宠物通过安检时，必须（）。

A.提前告知航空公司取消行程

B.获取官方认可的宠物运输证明

C.将宠物藏在行李中过安检

D.仅限服务犬可携带

10.国际航班登机口通常悬挂（）。

A.中文标识

B.英文标识

C.航空公司logo

D.航班时刻表

二、多选题（共5题，每题3分）

内容：旅客服务与沟通技巧

1.地勤服务人员在与旅客沟通时应注意哪些礼仪？（）

A.保持眼神交流

B.使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”）

C.俯身与旅客说话

D.控制音量，避免大声喧哗

2.以下哪些情况属于旅客情绪管理范畴？（）

A.旅客因登机口变更产生不满

B.旅客对餐食口味提出投诉

C.旅客要求优先登机

D.旅客携带违禁品被安检发现

3.处理旅客投诉时，地勤服务人员应遵循哪些原则？（）

A.倾听旅客诉求并记录关键信息

B.直接辩解航空公司责任

C.提供合理解决方案并跟进落实

D.保持专业态度，避免个人情绪影响

4.以下哪些行为有助于提升机场服务体验？（）

A.提前告知旅客登机口变更信息

B.为老弱病残旅客提供优先服务

C.在值机柜台摆放过多宣传资料

D.使用标准化手势引导旅客

5.国际航班中，地勤服务人员需掌握哪些跨文化沟通技巧？（）

A.尊重不同国家旅客的宗教习俗

B.使用简洁的英语进行服务说明

C.避免与旅客眼神接触

D.了解主要客源国的礼仪禁忌

三、判断题（共10题，每题1分）

内容：机场安全规定与职业素养

1.地勤服务人员可以代旅客填写登机牌。（）

2.旅客在机场内吸烟属于违规行为。（）

3.所有国际航班均需进行安全检查。（）

4.地勤服务人员无需掌握急救知识。（）

5.旅客携带液体饮料需通过安检。（）

6.航班延误时，地勤服务人员可随意解释原因。（）

7.机场内禁止携带打火机。（）

8.地勤服务人员需时刻佩戴工牌。（）

9.旅客误机后，地勤服务人员应协助联系后续航班。（）

10.地勤服务人员有权拒绝服务态度恶劣的旅客。（）

四、简答题（共4题，每题5分）

内容：服务流程与应急处理

1.简述地勤服务人员在登机口的主要职责。

2.如何安抚因航班延误而情绪激动的旅客？

3.旅客在机场遗失行李，地勤服务人员应如何协助处理？

4.国际航班中，地勤服务人员如何应对语言不通的旅客？

五、情景题（共2题，每题10分）

内容：实际案例分析与解决方案

1.情景：旅客张先生在安检时抱怨其携带的婴儿车未被允许通过，情绪激动并要求工作人员立即放行。

请问地勤服务人员应如何处理该情况？

2.情景：旅客李女士在登机口发现航班延误3小时，且未收到任何通知，直接冲到柜台质问地勤服务人员。

请问地勤服务人员应如何应对？

六、服务礼仪题（共2题，每题10分）

内容：职业形象与沟通规范

1.请描述地勤服务人员在机场值机柜台