客户服务禁忌行为面试题及答案.docVIP

客户服务禁忌行为面试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种行为是客户服务中不应该出现的？

A.微笑倾听B.打断客户说话C.使用礼貌用语D.及时回复

答案：B

2.客户服务人员在与客户交流时，合适的语速应该是？

A.越快越好B.越慢越好C.适中，让客户能听清D.随自己喜好

答案：C

3.当客户提出不合理要求时，客服应该？

A.直接拒绝B.辱骂客户C.耐心解释并提供替代方案D.不理会客户

答案：C

4.客户服务中，眼神交流应该？

A.避免与客户对视B.一直盯着客户C.保持适度的眼神接触D.看其他地方

答案：C

5.客服在电话沟通时，以下哪种声音表现不合适？

A.声音清晰B.语气生硬C.音量适中D.富有热情

答案：B

6.面对情绪激动的客户，客服首先应该做的是？

A.与客户争论B.安抚客户情绪C.直接挂断电话D.指责客户

答案：B

7.客户服务中，使用专业术语时应该？

A.大量使用B.适当解释后使用C.绝对不使用D.随意使用

答案：B

8.当客户投诉问题比较复杂时，客服应该？

A.马上推卸责任B.记录问题并承诺解决时间C.拖延处理D.让客户自己解决

答案：B

9.客服与客户交流过程中，不应该有的肢体动作是？

A.点头表示认同B.双臂交叉抱在胸前C.微笑示意D.身体微微前倾

答案：B

10.客户服务人员的基本职业素养不包括？

A.责任心B.自私自利C.耐心D.同理心

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于客户服务禁忌行为的有（）

A.对客户不耐烦B.随意打断客户发言C.主动帮助客户解决问题D.与客户争吵

答案：ABD

2.客户服务人员在语言表达上应避免（）

A.使用模糊不清的词汇B.说话带脏字C.语速过快D.礼貌问候

答案：ABC

3.与客户沟通时，不良的态度表现有（）

A.冷漠B.热情过度C.敷衍D.真诚

答案：ABC

4.客服在处理客户投诉时，不能做的是（）

A.忽视客户投诉B.迅速解决问题C.把责任推给其他部门D.认真记录投诉内容

答案：AC

5.以下哪些肢体语言在客户服务中是禁忌的（）

A.频繁看手表B.坐姿端正C.翻白眼D.身体后靠

答案：ACD

6.客户服务中，不恰当的沟通方式有（）

A.单向输出信息B.积极倾听客户C.强行推销产品D.尊重客户意见

答案：AC

7.客服在电话沟通时，禁忌的行为包括（）

A.突然挂断电话B.及时转接相关部门C.长时间让客户等待D.声音柔和

答案：AC

8.面对不同类型客户，客服不能有的行为是（）

A.区别对待B.一视同仁C.对难缠客户态度恶劣D.为客户着想

答案：AC

9.客户服务过程中，禁忌的心理状态有（）

A.焦虑B.平和C.抵触D.积极

答案：AC

10.客服在处理客户问题时，错误的做法有（）

A.没有彻底解决问题B.确认客户是否满意C.不跟进后续情况D.总结经验

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户服务中偶尔打断客户说话没关系。（）

答案：×

2.客服可以根据自己心情决定对客户的态度。（）

答案：×

3.为了显示专业，客服应大量使用专业术语。（）

答案：×

4.面对客户的投诉，直接告诉客户这不是自己的责任。（）

答案：×

5.客服在与客户交流时可以随意使用网络流行语。（）

答案：×

6.客户服务人员在电话中声音越大越能让客户听清。（）

答案：×

7.与客户交流时，眼神游离是正常现象。（）

答案：×

8.对情绪激动的客户，可以严厉斥责让其冷静。（）

答案：×

9.客服处理完客户问题后不需要跟进。（）

答案：×

10.客户服务中使用礼貌用语是可有可无的。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户服务中避免打断客户说话的重要性。

答案：打断客户说话会让客户感到不被尊重，影响客户的情绪和体验。可能导致未能全面了解客户需求，无法提供准确有效的解决方案，进而降低客户满意度，损害企业形象。

2.客服在面对客户不合理要求时应如