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出租车司机服务质量提升行动方案

城市交通是城市文明的窗口，而出租车司机作为流动的服务者，其服务质量直接关系到市民的出行体验和城市的整体形象。为进一步提升我市出租车行业的服务水平，塑造文明、规范、优质的行业新风尚，特制定本行动方案。

一、现状与挑战

当前，我市出租车行业在满足市民出行需求方面发挥了重要作用，但在服务质量上仍存在一些不容忽视的问题，主要表现在：部分司机职业素养有待提高，服务意识不强；少数司机存在仪容仪表不整、车辆卫生状况不佳等现象；在行车规范、路线选择、沟通礼仪等方面仍有提升空间；投诉处理机制的响应速度和解决效果有待进一步优化。这些问题不仅影响了乘客的出行感受，也对城市的文明形象造成了一定负面影响。

二、总体目标与基本原则

（一）总体目标

通过为期一年的系统性提升行动，使我市出租车司机的职业素养和服务技能得到显著增强，服务流程更加规范，乘客满意度明显提高，行业投诉率大幅下降，打造一支“安全、文明、诚信、优质”的出租车司机队伍，树立我市出租车行业的良好品牌形象。

（二）基本原则

1.以人为本，乘客至上：始终将乘客需求和满意度作为衡量服务质量的核心标准，一切改进措施围绕提升乘客出行体验展开。

2.问题导向，精准施策：针对当前服务中存在的突出问题，深入分析原因，制定切实可行的具体措施，力求精准解决。

3.多方协同，共同参与：充分发挥行业管理部门、出租车企业、行业协会及司机群体的积极性，形成齐抓共管的工作格局。

4.强化培训，提升素养：将职业技能和职业道德培训作为提升服务质量的基础工程，常抓不懈。

5.奖惩并举，激励先进：建立健全科学的考核评价和激励约束机制，鼓励先进，鞭策后进。

三、主要行动措施

（一）强化职业素养培育，塑造文明服务形象

1.开展系统性培训：

*岗前培训标准化：严格执行出租车司机岗前培训制度，培训内容应涵盖职业道德、法律法规、服务规范、安全运营、应急处置、本地人文地理知识、语言沟通技巧等，并进行考核，考核合格方可上岗。

*在岗轮训常态化：定期组织在岗司机进行轮训，重点更新服务理念、强化规范操作、学习新的政策法规和行业动态。可采用线上线下相结合的方式，提高培训的便捷性和覆盖面。

*专项技能提升：针对老年乘客、残障人士等特殊群体的服务需求，开展专项技能培训，提升司机的服务适配能力。

2.弘扬行业正能量：

*组织开展“文明服务标兵”、“星级司机”、“最美的哥的姐”等评选活动，树立先进典型，发挥榜样的示范引领作用。

*鼓励司机参与社会公益活动，如爱心送考、应急救援等，提升行业社会形象。

（二）规范服务运营流程，提升乘客乘车体验

1.优化服务触点管理：

*车容车貌：要求车辆外观整洁，无明显污渍、破损；车内环境干净卫生，无异味，座椅、脚垫、后备箱保持整洁；空调、音响等设施功能完好；按规定张贴运营标识、监督电话。

*仪容仪表：司机应着装整洁、得体，保持个人卫生，举止文明。

*文明用语：推广使用“您好”、“请问去哪里”、“请系好安全带”、“谢谢”、“再见”等文明服务用语，禁用服务忌语。

*规范操作：严格遵守交通法规，安全、平稳驾驶，不超速、不抢道、不随意变道、不接打手持电话；按乘客要求选择合理路线，如乘客无要求，应选择最经济、便捷的路线；主动出具发票。

2.提升特殊场景服务能力：

*针对机场、车站、码头等重点区域，加强现场调度和秩序维护，引导司机规范候客、有序载客。

*鼓励司机提供力所能及的帮助，如协助乘客搬运行李等。

（三）优化车辆与环境管理，确保安全舒适出行

1.加强车辆维护保养：出租车企业应建立健全车辆定期检查、维护保养制度，确保车辆技术状况良好，安全性能可靠。重点检查制动、转向、灯光、轮胎、消防器材等关键部位。

2.推广环保与舒适配置：鼓励使用清洁能源车辆，逐步淘汰老旧车辆。推动车辆内部环境改善，如增加充电接口、提供便民纸巾等小物件。

（四）健全激励与约束机制，保障服务质量长效

1.完善考核评价体系：

*建立以乘客满意度为核心，涵盖安全运营、服务规范、投诉处理、车辆状况等多维度的司机考核评价体系。

*考核结果与司机的评优评先、奖励分配、续聘资格等直接挂钩。

2.畅通投诉处理渠道：

*确保投诉电话24小时畅通，简化投诉流程，提高投诉处理效率和办结率。

*对乘客投诉进行认真调查核实，对确有违规行为的司机，按照相关规定予以处理，并及时向乘客反馈结果。

3.强化正向激励：

*对考核优秀、服务优质、获得乘客广泛好评的司机，给予精神和物质奖励，如颁发荣誉证书、现金奖励、优先排班等。

*探索建立司机服务质量星级评定制度，星级与运价