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危机管理与应对预案模板

一、适用范围与情境

二、预案实施流程与操作步骤

（一）预防准备阶段：筑牢风险防线

风险评估与识别

组织跨部门团队（含安全、运营、法务等负责人）全面梳理潜在风险源，列出《风险清单》，明确风险等级（高/中/低）及可能影响范围。

定期（每季度/半年）更新风险清单，结合行业动态、外部环境变化（如政策调整、极端天气）调整风险优先级。

预案编制与审批

根据《风险清单》，针对高、中风险事件制定专项应对预案，明确危机定义、启动条件、责任分工、处置流程及资源保障。

预案需经法务合规审核、管理层审批后发布，并同步至各部门负责人及关键岗位人员。

资源储备与检查

建立《应急资源清单》，包括物资（如急救包、消防设备、通讯器材）、人员（内部应急小组、外部专家资源）、资金（应急备用金）及场所（临时安置点）。

每月检查资源储备情况，保证物资在有效期内、设备正常运行，短缺物资及时补充。

培训与演练

每半年组织一次全员危机意识培训，讲解预案内容、应急技能（如急救、疏散）及沟通话术。

每年开展1-2次实战演练（如模拟火灾疏散、舆情危机应对），演练后评估效果，优化预案漏洞。

（二）应急响应阶段：快速激活处置

危机启动与信息上报

监测到危机信号（如接到报告、发觉负面舆情）后，现场负责人立即判定危机等级，达到启动条件（如人员伤亡、财产重大损失）时，第一时间向应急指挥小组组长（总负责人）报告。

报告内容需包含：事件发生时间、地点、类型、初步影响范围及已采取的临时措施。

指挥体系激活

应急指挥小组组长（总负责人）接到报告后10分钟内启动预案，通知各专项小组（如现场处置组、通讯联络组、舆情应对组、后勤保障组）到位，明确各组负责人及联系方式。

设立临时指挥中心（可线下会议室或线上协作平台），统一调度资源，同步信息共享。

信息收集与研判

各小组按职责收集信息：现场处置组实时反馈事件进展（如伤亡人数、火势控制情况）；通讯联络组对接部门（如应急管理局、卫健委）、合作单位；舆情应对组监测网络动态，收集公众反馈。

指挥小组每30分钟召开简短碰头会，汇总信息，评估危机发展趋势，调整处置策略。

（三）处置执行阶段：精准控制事态

现场控制与救援

现场处置组优先保障人员安全，组织疏散、急救（联系120、启用急救包），设置警戒线，防止次生（如火灾现场切断电源、化学品泄漏区域隔离）。

危机涉及公共安全时，立即报警（110、119）、上报属地部门，请求专业力量支援。

舆情引导与沟通

舆情应对组在事件发生后1小时内，通过官方渠道（如官网、社交媒体）发布首次声明，内容包含：事件概况、已采取措施、官方联系方式，避免信息真空引发谣言。

针对媒体和公众问询，指定统一发言人（如公关经理），按照“事实为准、态度诚恳、口径统一”原则回应，不隐瞒、不夸大。

资源调配与保障

后勤保障组根据指挥小组指令，快速调配物资（如向灾区运送食品、药品）、协调人员（抽调其他部门支援）、保障通讯畅通（备用对讲机、卫星电话）。

涉及外部协作时，提前与合作单位（如医院、物流公司）签订应急联动协议，保证资源及时到位。

（四）恢复总结阶段：优化长效机制

损失评估与善后

事件处置结束后，24小时内组织评估小组，统计人员伤亡、财产损失、声誉影响等，形成《危机损失评估报告》。

针对受害者（如受伤员工、受影响客户）开展善后工作：医疗跟进、赔偿协商、心理疏导（联系专业心理咨询师李老师），体现人文关怀。

复盘与预案优化

指挥小组组织全体参与人员召开复盘会，分析危机处置中的成功经验（如响应迅速）与不足（如信息传递延迟），形成《复盘改进报告》。

根据复盘结果，修订预案内容（如更新应急资源清单、优化沟通流程），并重新组织培训演练。

总结归档

将危机事件全过程资料（报告、记录、照片、视频）整理归档，建立危机管理档案，为后续工作提供参考。

三、核心模板表格参考

表1：危机类型与特征对照表

危机类型

典型特征

示例场景

自然灾害

突发性、破坏力强、影响范围广

地震、洪水、台风

安全

人为因素为主、易造成人员伤亡

生产车间设备故障、火灾、化学品泄漏

公共卫生事件

传播速度快、社会关注度高

员工集体食物中毒、传染病局部爆发

舆情危机

信息扩散快、易引发负面评价

产品质量问题被曝光、高管不当言论

供应链中断

物资短缺、影响生产经营连续性

关键供应商破产、物流路线中断

表2：应急指挥小组及职责表

小组名称

负责人

核心职责

联系方式（示例）

指挥小组

总经理

统筹决策、资源调配、对外授权

内线8888

现场处置组

生产总监

现场救援、人员疏散、控制

通讯联络组

行政经理

对接部门、合作单位、信息传递

内线8889

舆情应对组

公关经理

舆情监测、媒体沟通、声明发布

1395678

后勤保障组

后勤主管

物资调配、场地支持、人员安置

内线8890

表3：