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铁路列车长客运服务绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全保障与服务规范

行车安全事件发生次数

35%

0次

未发生为满分，发生1次扣10分，发生2次扣20分，以此类推。

旅客投诉率

低于2%

投诉率为0为满分，每增加1%扣5分，最高扣15分。

服务流程规范执行率

95%

执行率100%为满分，每降低1%扣2分，最低扣10分。

应急处置能力

100%

全部考核项均达标为满分，每项未达标扣3分，最低扣12分。

旅客满意度调查得分

90分

得分90分为满分，每降低1分扣1分，最低扣25分。

旅客关怀与沟通能力

旅客意见收集与反馈响应率

25%

100%

100%响应为满分，每降低5%扣2分，最低扣10分。

主动服务行为次数

日均至少3次

日均3次为满分，每减少1次扣1分，最低扣10分。

旅客困难解决率

98%

解决率100%为满分，每降低1%扣2分，最高扣10分。

有效沟通次数

日均至少5次

日均5次为满分，每减少1次扣1分，最低扣10分。

旅客表扬次数

日均至少1次

日均1次为满分，每减少1次扣1分，最低扣5分。

团队协作与管理

班组培训参与度

20%

100%

100%参与为满分，每降低5%扣1分，最低扣10分。

班组任务完成率

98%

完成率100%为满分，每降低1%扣2分，最高扣10分。

团队冲突处理次数

0次

未发生为满分，发生1次扣5分，发生2次扣10分，以此类推。

工作交接规范性

100%

100%规范为满分，每降低5%扣1分，最低扣10分。

下属员工绩效贡献

团队平均绩效+5%

团队平均绩效达到目标为满分，每低于1%扣1分，最低扣10分。

资源利用与成本控制

列车物资损耗率

20%

低于3%

损耗率0%为满分，每增加0.5%扣2分，最高扣10分。

水电能源节约率

高于5%

节约率5%为满分，每降低0.5%扣1分，最低扣10分。

服务设施维护响应时间

30分钟内

30分钟内响应为满分，每延长5分钟扣1分，最高扣10分。

临时任务执行成本节约

5万元

节约5万元为满分，每减少1万元扣2分，最低扣10分。

合规采购执行率

100%

100%合规为满分，每降低5%扣2分，最低扣10分。

本考核表用于评估铁路列车长在客运服务方面的综合表现。请根据列车长在考核期内的工作表现，逐项填写各指标得分，并计算最终得分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见