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餐饮服务行业员工礼仪培训手册

前言：礼仪——餐饮服务的灵魂

在餐饮服务行业，礼仪不仅仅是一种规范，更是传递尊重、塑造品牌形象、提升顾客体验的核心要素。每一位员工都是餐厅的“活名片”，您的言行举止直接影响着顾客对餐厅的感知与评价。本手册旨在帮助您系统掌握餐饮服务中的各项礼仪规范，将专业素养融入每一个服务细节，从而赢得顾客的满意与信赖，共同铸就餐厅的卓越口碑。

第一章：职业形象塑造——专业的第一印象

1.1仪容仪表：洁净、整齐、专业

*面部：保持清洁。男性员工每日剃须，女性员工可化淡雅职业妆，展现自然健康的精神面貌。

*发型：头发应保持整洁、利落，不染过于鲜艳或怪异的发色。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工若留长发，工作时应按照酒店或餐厅规范统一盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩艳丽的指甲油。工作期间避免佩戴过多或夸张的饰品。

*体味：注意个人卫生，保持身体无异味。可适当使用淡雅的止汗剂，但避免使用气味浓烈的香水，以免影响顾客用餐体验。

1.2着装规范：统一、得体、规范

*工服：按照餐厅规定穿着统一的工作服。工服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

*鞋袜：搭配与工服相协调的鞋袜。鞋子应舒适、防滑、洁净。男性员工以深色袜子为宜，女性员工若穿裙装，应搭配与肤色相近的丝袜，避免勾丝、破损。

*工牌：按规定佩戴工牌，位置通常在左胸上方，确保清晰可见。

第二章：行为举止礼仪——优雅的服务姿态

2.1站姿：挺拔、稳重、精神

*身体自然直立，重心放在两脚之间或略微偏向前脚。

*挺胸收腹，双肩放松下沉，双臂自然下垂于身体两侧或交叠于腹前（女性员工）。

*头部端正，目光平视前方，面带微笑。

*避免歪头、斜肩、塌腰、撅臀、抖腿等不雅姿势。

2.2走姿：轻盈、稳健、从容

*行走时，身体保持正直，双肩平稳，目光平视，面带微笑。

*步幅适中，步速均匀，避免奔跑、跳跃或拖沓。

*遇顾客或上级时，应主动放慢脚步，点头示意问候。

*在餐厅内行走，应靠右侧通行，注意避让顾客，不可在顾客中间穿行或奔跑。

2.3坐姿（如适用）：端庄、得体

*仅在员工休息区或特定工作需要时入座。

*入座时动作轻缓，避免发出声响。

*上身挺直，双脚平放地面，双手自然放置于膝上或桌面。

*避免翘二郎腿、抖腿或身体歪斜。

2.4手势：规范、适度、尊重

*指引方向时，应掌心微微向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。

*介绍物品或菜单时，可辅以手势，但避免用手指直接指点顾客或菜品。

*手势幅度不宜过大，避免过于夸张或不自然的动作。

*避免在服务过程中做出指指点点、抱臂、插兜、搔头、挖鼻等不礼貌手势。

2.5微笑：真诚、适度、温暖

*微笑是餐饮服务的“通行证”。应发自内心，自然流露。

*与顾客目光接触时，应展现亲切、友善的微笑。

*微笑应贯穿于服务的全过程，即使在电话沟通中，微笑也能通过声音传递给对方。

第三章：服务流程礼仪——细节决定成败

3.1迎宾与接待礼仪

*主动问候：顾客抵达门口时，迎宾员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”“晚上好，请问有预定吗？”

*确认信息：询问顾客是否有预定，如有，快速核实预定信息；如无，询问用餐人数。

*热情引导：根据顾客人数、偏好及餐厅座位情况，礼貌引导顾客入座。引导时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，配合手势，并提醒顾客注意脚下安全。

*拉椅让座：协助顾客拉椅入座，待顾客坐定后，将椅子轻轻推至合适位置。通常先为女士、老人或贵宾拉椅。

3.2点餐服务礼仪

*及时上前：顾客入座后，应在两分钟内或待顾客浏览菜单片刻后，主动上前提供点餐服务。

*递接菜单：双手持菜单上端，恭敬地递送给顾客。若为多位顾客，应先递给女士、老人或主宾，再按顺时针或逆时针方向依次递送。

*耐心介绍：当顾客有疑问时，应耐心、清晰地介绍菜品特点、口味、做法及当日推荐。避免过度推销，尊重顾客选择。

*准确记录：认真倾听顾客点餐要求，准确记录菜品名称、规格、口味偏好等。如有特殊需求（如忌口），务必确认并备注。

*复述确认：点餐后，应向顾客复述所点菜品，确保无误，如“您好，您点的是……对吗？”

*礼貌致谢：确认无误后，感谢顾客点餐，并告知大致上菜时间，如“好的，您点的菜品马上为您准备，请稍等。”

3.3上菜与分菜礼仪

*准备充分：上菜前检查菜品是否符合要求，餐具是否洁净完