总部客户服务管理手册模板.docxVIP

客服效劳治理手册模板

逸马国际参谋集团出品

编制讲明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的根底，标准的工具包含流程、标准、表单，而其重点表现方式确实是根基标准化手册。为此，逸马国际参谋集团总结10多年来效劳各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、制造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速开展。

?连锁总部客户效劳治理手册模板?是逸马国际参谋集团在10年专业积存和企业实践的根底上总结而成，旨在为连锁企业编制?总部客户效劳治理手册?提供范例和方法。

【使用讲明】

本手册模板包括会员信息治理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及许多的工作程序及标准标准，是工作执行的根底标准指导。是连锁成功的操作经验。

请企业依据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用讲明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载，您能够下载自行安装。

【版权声明】

本手册仅供购置产品的企业内部使用，其版权回深圳市逸马治理参谋所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开公布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其责任。

版权所有侵权必究

名目

TOC\o1-3\h\z\u编制讲明PAGEREF_Toc324778134\h1

1客户效劳治理概述PAGEREF_Toc324778135\h4

客服治理的定义PAGEREF_Toc324778136\h4

客服治理的重要性PAGEREF_Toc324778137\h4

客服的工作标准PAGEREF_Toc324778138\h5

效劳范围PAGEREF_Toc324778139\h5

效劳水平PAGEREF_Toc324778140\h5

2客服部组织构架及岗位职责PAGEREF_Toc324778141\h5

组织架构PAGEREF_Toc324778142\h5

岗位职责PAGEREF_Toc324778143\h6

客服部经理岗位讲明书PAGEREF_Toc324778144\h6

客服专员岗位讲明书PAGEREF_Toc324778145\h7

3客服部治理制度PAGEREF_Toc324778146\h9

会议制度PAGEREF_Toc324778147\h9

行为标准制度PAGEREF_Toc324778148\h10

工作汇报制度PAGEREF_Toc324778149\h10

建立与保管客户资料PAGEREF_Toc324778150\h10

4会员信息治理PAGEREF_Toc324778151\h10

新会员资料治理PAGEREF_Toc324778152\h10

新会员资料治理流程PAGEREF_Toc324778153\h11

操作标准PAGEREF_Toc324778154\h11

到期会员资料治理PAGEREF_Toc324778155\h12

5会员数据分析以及治理PAGEREF_Toc324778156\h12

会员消费水平分析PAGEREF_Toc324778157\h12

操作流程PAGEREF_Toc324778158\h13

操作标准PAGEREF_Toc324778159\h13

分析指标与公式PAGEREF_Toc324778160\h14

消费会员性不年龄分析PAGEREF_Toc324778161\h15

操作流程PAGEREF_Toc324778162\h15

操作标准PAGEREF_Toc324778163\h15

分析指标与公式PAGEREF_Toc324778164\h16

会员消吃力分析PAGEREF_Toc324778165\h17

操作流程PAGEREF_Toc324778166\h17

操作标准PAGEREF_Toc324778167\h17

分析指标与公式PAGEREF_Toc324778168\h18

会员流失分析PAGEREF_Toc324778169\h21

操作流程PAGEREF_Toc324778170\h21

操作标准PAGEREF_Toc324778171\h21

分析指标与公式PAGEREF_Toc324778172\h22

6会员关系维护治理PAGEREF_Toc324778173\h23

会员关系维护工具PAGEREF_Toc324778174\h23

客户投诉处理PAGEREF_Toc324778175\h23

直截了当投诉处理PAGEREF_Toc324778176\h23

门店投诉处理PAGEREF_Toc324778177\h24

会员售后回访PAGEREF_Toc3