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2026年客舱乘务员服务技能考试题集含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在客舱服务中，若旅客突发心脏病，乘务员应首先采取的措施是（）。

A.立即通知驾驶舱并播放急救音乐

B.立即使用机上急救箱进行心肺复苏

C.让旅客平躺并松开衣领，保持空气流通

D.给旅客服用机上备用的安眠药

2.中国民航规定，客舱内禁止旅客使用电子设备的时间是（）。

A.起飞前5分钟至降落后5分钟

B.起飞前10分钟至降落后10分钟

C.起飞前15分钟至降落后15分钟

D.全程禁用

3.若客舱内发生火灾，乘务员应指导旅客采取的正确逃生姿势是（）。

A.跪姿前进，用湿毛巾捂住口鼻

B.直立快速前进，保持头部低姿态

C.坐姿等待救援，不要移动位置

D.脱掉鞋子，赤脚快速撤离

4.在处理旅客投诉时，乘务员应遵循的首要原则是（）。

A.立即向上级汇报，不直接与旅客沟通

B.坚持自己的工作标准，不接受旅客要求

C.保持冷静，耐心倾听并记录投诉内容

D.拒绝提供机上免费饮品以示惩罚

5.中国民航局规定，国际航班客舱内最低氧气浓度为（）。

A.19%

B.20%

C.21%

D.22%

6.若旅客在飞行中突发晕机，乘务员应首先（）。

A.给旅客服用晕机药

B.调整座位使其面向后方

C.让旅客平躺并松开衣领

D.播放轻音乐分散注意力

7.客舱内紧急出口处的标识颜色通常是（）。

A.蓝色

B.红色

C.黄色

D.绿色

8.若旅客在飞行中提出饮酒要求，但已超过酒精服务时间，乘务员应（）。

A.允许其少量饮酒，但需记录

B.拒绝其要求并解释规定

C.帮助其隐藏酒精饮料

D.提供非酒精饮料作为替代

9.在处理客舱内紧急情况时，乘务员应遵循的优先顺序是（）。

A.先处理经济舱旅客，再处理公务舱旅客

B.先处理机组人员，再处理旅客

C.先处理VIP旅客，再处理普通旅客

D.先处理医疗急救，再处理其他情况

10.若客舱内出现缺氧症状，乘务员应立即（）。

A.关闭通风系统

B.打开应急氧气瓶

C.增加空调温度

D.播放紧急广播通知

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.客舱内常见的应急设备包括（）。

A.灭火器

B.急救箱

C.应急氧气瓶

D.应急滑梯

E.紧急出口标识

2.乘务员在处理旅客冲突时，应注意的事项包括（）。

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.及时隔离冲突双方

C.禁止使用强硬语气

D.立即报警处理

E.避免让冲突影响其他旅客

3.若客舱内出现医疗急救情况，乘务员应（）。

A.立即通知驾驶舱并报告情况

B.使用机上急救箱进行初步处理

C.保持旅客安静，避免恐慌

D.让旅客平躺并监测生命体征

E.记录旅客症状并报告地面医疗中心

4.在提供客舱服务时，乘务员应具备的沟通技巧包括（）。

A.使用礼貌用语

B.注意旅客表情和肢体语言

C.避免使用专业术语

D.及时回应旅客需求

E.保持微笑服务

5.客舱内禁止的行为包括（）。

A.使用电子设备

B.吸烟

C.饮酒（超出规定时间）

D.偷窃或斗殴

E.走廊滞留

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.乘务员在飞行中可以随意中断旅客的交谈以提供服务。（×）

2.若旅客在飞行中突发疾病，乘务员应立即进行心肺复苏。（×）

3.客舱内紧急出口处的标识通常为绿色，表示安全通道。（×）

4.乘务员在处理投诉时，应坚持“顾客永远是对的”原则。（×）

5.中国民航规定，国际航班全程禁用电子设备。（×）

6.若客舱内出现缺氧症状，乘务员应立即关闭通风系统。（×）

7.乘务员在服务过程中可以与旅客开玩笑，活跃气氛。（×）

8.客舱内禁止旅客携带易燃易爆物品。（√）

9.若旅客在飞行中提出饮酒要求，但已超过酒精服务时间，乘务员应拒绝。（√）

10.乘务员在处理紧急情况时，应优先考虑VIP旅客。（×）

四、简答题（共5题，每题4分，合计20分）

1.简述客舱乘务员在处理旅客投诉时的基本流程。

2.简述客舱内突发火灾时的应急处理措施。

3.简述客舱内缺氧症状的表现及应对方法。

4.简述乘务员在提供餐饮服务时应注意的事项。

5.简述乘务员在处理旅客冲突时应遵循的原则。

五、案例分析题（共3题，每题10分，合计30分）

1.案例一：某航班上，一名旅客突然晕倒，乘务员发现后立即进行处理。请问乘务员应采取哪些步骤？若该旅客后续出现呼吸困难，乘务员应如何应对？

2.案例二：某国际航班上，两名旅客因座位问题发生争执，言语激烈。乘务员接到报告后赶往现场，请问乘务员应如何处理这一情况？

3.案例三：