铁路旅客乘降组织与安全引导手册.docxVIP

铁路旅客乘降组织与安全引导手册

1.第一章旅客乘降组织管理

1.1乘降组织原则

1.2乘降流程规范

1.3乘降安全措施

1.4乘降应急处置

1.5乘降信息通报

2.第二章旅客安全引导规范

2.1安全引导原则

2.2安全引导流程

2.3安全引导措施

2.4安全引导设施

2.5安全引导培训

3.第三章旅客乘降现场管理

3.1现场组织架构

3.2现场人员职责

3.3现场协调机制

3.4现场安全管理

3.5现场应急处置

4.第四章旅客乘降信息通报

4.1信息通报原则

4.2信息通报流程

4.3信息通报内容

4.4信息通报方式

4.5信息通报记录

5.第五章旅客乘降服务保障

5.1服务保障原则

5.2服务保障流程

5.3服务保障措施

5.4服务保障设施

5.5服务保障培训

6.第六章旅客乘降应急处置

6.1应急处置原则

6.2应急处置流程

6.3应急处置措施

6.4应急处置设施

6.5应急处置培训

7.第七章旅客乘降设施管理

7.1设施管理原则

7.2设施管理流程

7.3设施管理措施

7.4设施管理设施

7.5设施管理培训

8.第八章旅客乘降质量评估

8.1质量评估原则

8.2质量评估流程

8.3质量评估内容

8.4质量评估方法

8.5质量评估改进

第1章旅客乘降组织管理

一、乘降组织原则

1.1乘降组织原则

铁路旅客乘降组织管理是确保旅客安全、有序、高效上下车的重要环节。根据《铁路旅客运输规程》及相关安全规范，乘降组织应遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主

乘降组织必须以保障旅客生命安全为核心，严格执行安全防护措施，防止因操作不当或设备故障导致的事故。根据《铁路交通事故调查报告》数据，近年来因乘降组织不当导致的事故占比约为3.2%，其中多数与人员操作失误或设备故障有关。

2.分级管理，责任到人

乘降组织应实行分级管理，明确各岗位职责，确保责任到人。根据《铁路运输安全条例》规定，乘降组织需由客运值班员、乘务员、站务员等多岗位协同配合，形成“人防+技防”双重保障机制。

3.标准化操作，流程规范化

乘降组织应严格执行标准化操作流程，确保每一步操作符合安全规范。根据《铁路旅客乘降组织与安全引导手册》要求，乘降流程应包括列车进站、旅客上下车、列车出站等关键环节，每个环节均需有明确的操作指引和应急处置方案。

4.信息透明，沟通及时

乘降组织应确保信息传递及时、准确，避免因信息不对称导致旅客混乱。根据《铁路旅客运输服务质量规范》要求，乘降组织需通过广播、电子屏、站台提示等方式，向旅客提供清晰的上下车信息。

5.动态调整，灵活应对

针对不同客流、不同天气、不同时间段，乘降组织应灵活调整组织方式。例如，高峰时段需增加乘务人员、延长乘降时间，恶劣天气需加强安全防护措施。

二、乘降流程规范

1.2乘降流程规范

铁路旅客乘降流程应按照“站台引导—列车进站—旅客上下车—列车出站”四个阶段进行组织，具体流程如下：

1.站台引导

乘务员在站台设置引导标志，通过广播、电子屏等向旅客说明上下车方向、车门位置及安全注意事项。根据《铁路旅客运输服务质量规范》要求，站台引导应确保旅客能够清晰辨认列车停靠位置和上下车方向。

2.列车进站

列车进站时，乘务员需在站台两侧设置警示标志，提醒旅客注意安全。列车进站后，乘务员应通过广播通知旅客“列车即将进站”，并引导旅客有序上车。根据《铁路旅客运输规程》规定，列车进站前应提前5分钟启动广播，确保旅客有充足时间准备。

3.旅客上下车

旅客上下车时，乘务员需在车门两侧设置安全警示标志，提醒旅客注意扶稳、抓牢。根据《铁路旅客运输安全规则》要求，车门开启后，乘务员需在车门两侧值守，确保旅客安全上下车。同时，应安排专人负责协助特殊旅客（如老人、儿童、孕妇）上下车。

4.列车出站

列车出站后，乘务员需通过广播通知旅客“列车即将出站”，并引导旅客有序下车。根据《铁路旅客运输服务质量规范》要求，列车出站前应提前5分钟启动广播，确保旅客有充足时间准备。

三、乘降安全措施

1.3乘降安全措施

乘降安全措施是保