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2026年航空地勤服务考核

姓名：_____?准考证号：_____?得分：__________

一、选择题(每题2分，总共10题)

1.航空地勤服务中，旅客登机前的主要准备工作包括哪些？

A.检查旅客证件和行李

B.引导旅客到登机口

C.提供机上餐食信息

D.播放安全须知

2.在处理旅客投诉时，地勤人员应遵循的原则是？

A.直接反驳旅客意见

B.倾听并记录旅客诉求

C.立即向上级汇报

D.忽略旅客情绪

3.以下哪种行为不属于航空地勤服务礼仪规范？

A.微笑服务

B.使用专业术语

C.保持服装整洁

D.与旅客眼神交流

4.航班延误时，地勤人员应如何安抚旅客情绪？

A.避免与旅客沟通

B.提供延误原因说明

C.强调旅客无法登机

D.要求旅客自行解决问题

5.处理危险品运输时，地勤人员需要特别注意？

A.允许旅客携带少量易燃品

B.检查危险品标签是否清晰

C.忽略旅客的警告

D.让危险品靠近安检设备

6.航空公司规定的标准服务用语中，不包括？

A.Welcomeaboard

B.Pleasefastenyourseatbelt

C.Enjoyyourflight

D.Yourluggagewillarriveshortly

7.在国际航班中，地勤人员需要掌握的证件检查要点是？

A.仅检查护照有效期

B.核对签证与航班信息

C.忽略旅客的登机牌

D.不需确认旅客国籍

8.航空公司关于旅客行李的规定中，以下哪项是正确的？

A.免费托运行李重量不限

B.手提行李尺寸不得超过55x40x23厘米

C.所有液体物品均可随身携带

D.行李托运需提前24小时办理

9.处理特殊旅客需求时，地勤人员应优先考虑？

A.最先到达的旅客

B.身体健康的旅客

C.有特殊需求的旅客

D.等待时间最长的旅客

10.航空安全设备检查中，地勤人员需要确认？

A.灭火器是否在有效期内

B.消防栓是否完好

C.紧急出口标识是否清晰

D.所有项目均需目视检查

二、填空题(每题2分，总共10题)

1.航空地勤服务中，三声服务指的是______、______和______。

2.旅客登机时，地勤人员应使用______语言进行引导。

3.处理旅客投诉的步骤包括______、______和______。

4.国际航班的证件检查需要核对______和______。

5.危险品运输时，地勤人员必须遵守______规定。

6.航空公司标准服务用语中，常用______表达欢迎。

7.旅客行李托运时，需提醒旅客注意______和______。

8.处理特殊旅客需求时，应遵循______原则。

9.航空安全设备检查中，灭火器需确认______和______。

10.航班延误时，地勤人员应提供______和______信息。

三、多选题(每题2分，总共10题)

1.航空地勤服务的基本要求包括哪些？

A.仪容仪表规范

B.语言表达清晰

C.响应速度快

D.穿着鲜艳服装

2.处理旅客投诉时，地勤人员应避免的行为是？

A.保持冷静

B.反驳旅客意见

C.记录投诉内容

D.提供解决方案

3.国际航班证件检查时，地勤人员需要核对？

A.护照有效期

B.签证类型

C.旅客国籍

D.登机牌信息

4.旅客行李托运时，地勤人员需提醒注意？

A.行李尺寸限制

B.免费托运额度

C.特殊物品规定

D.行李称重要求

5.处理特殊旅客需求时，地勤人员应优先考虑？

A.老年旅客

B.残疾旅客

C.外籍旅客

D.健康旅客

6.航空安全设备检查中，地勤人员需要确认？

A.灭火器位置

B.消防栓状态

C.紧急出口是否通畅

D.所有设备是否过期

7.航班延误时，地勤人员应提供哪些服务？

A.延误原因说明

B.餐食安排

C.重新订票协助

D.忽略旅客询问

8.航空公司标准服务用语中，常用哪些表达？

A.Welcomeaboard

B.Pleasefollowme

C.Enjoyyourflight

D.Yourluggagewillarriveshortly

9.处理危险品运输时，地勤人员必须遵守？

A.危险品分类规定

B.标签检查要求

C.允许携带少量危险品

D.远离安检设备

10.航空地勤服务的礼仪规范包括哪些？

A.微笑服务

B.使用专业术语

C.保持服装整洁

D.避免与旅客眼神交流

四、判断题(每题2分，总共10题)

1.航空地勤服务中，旅客登机前的主要准备工作包括检查旅客证件和行李。

2.在处理旅客投诉时，地勤人员应立即向上级汇报而不必倾听旅客诉求。