航空公司客户服务中心主管绩效评定表.docxVIP

航空公司客户服务中心主管绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户满意度评分

35%

90分

采用5分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至60分

投诉率控制

低于3%

按月统计投诉率，每高于目标0.5%扣1%，最低扣至权重上限

投诉解决时效

平均解决时间不超过24小时

按投诉解决时间计算，每超过目标1小时扣0.5%，最低扣至60分

客户表扬数量

每月至少获得20次客户书面表扬

按月统计，每低于目标1次扣0.5%，最低扣至60分

特殊服务响应率

达到95%

按特殊服务请求响应速度统计，每低于目标5%扣1%，最低扣至60分

团队管理与培训

团队出勤率

25%

不低于98%

按月统计，每低于目标0.5%扣1%，最低扣至60分

员工培训覆盖率

100%

按培训计划完成率统计，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分

员工流失率

低于10%

按季度统计，每高于目标2%扣1%，最低扣至60分

团队绩效达成率

不低于95%

按团队整体KPI达成率统计，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分

员工满意度调查

不低于85分

采用5分制评分，每低1分扣0.5%，最低扣至60分

运营效率优化

服务流程优化提案数量

20%

每月至少提出3项有效提案

按月统计，每低于目标1项扣0.5%，最低扣至60分

流程改进实施率

不低于80%

按提案实际实施比例统计，每低于目标5%扣1%，最低扣至60分

服务资源利用率

达到85%

按人力与设备资源使用效率统计，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分

跨部门协作效率

问题解决平均周期不超过48小时

按跨部门协作问题解决时间统计，每超过目标1小时扣0.5%，最低扣至60分

成本控制效果

年度运营成本降低5%

按年度实际成本变化与目标对比，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分

服务创新与市场拓展

创新服务方案数量

20%

每年至少推出2项创新服务

按年度统计，每低于目标1项扣0.5%，最低扣至60分

创新服务采纳率

不低于70%

按创新服务实际推广与采纳比例统计，每低于目标5%扣1%，最低扣至60分

市场活动参与度

参与年度市场活动不少于4次

按实际参与次数统计，每低于目标1次扣0.5%，最低扣至60分

新媒体平台运营效果

粉丝增长率达到15%

按季度统计粉丝增长比例，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分

客户关系维护效果

会员复购率提升10%

按年度会员复购率变化与目标对比，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分

本考核表旨在全面评估航空公司客户服务中心主管在客户满意度管理、团队管理与培训、运营效率优化、服务创新与市场拓展四个维度的绩效表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观公正的评定。权重分配如下：客户满意度管理35%，团队管理与培训25%，运营效率优化20%，服务创新与市场拓展20%。最终得分为各维度加权平均分，具体计算公式为：总分=(客户满意度管理得分×35%)+(团队管理与培训得分×25%)+(运营效率优化得分×20%)+(服务创新与市场拓展得分×20%)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见