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物业礼节礼仪试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与业主交谈时，应保持的合适距离是（）

A.0.5米以内B.0.5-1.5米C.1.5-2米D.2米以上

2.物业人员在工作中，着装应（）

A.时尚潮流B.整洁得体C.随意舒适D.鲜艳夺目

3.见到业主时，微笑露出（）颗牙齿为宜。

A.4-6B.6-8C.8-10D.10-12

4.接听业主电话时，应在（）声内接听。

A.一B.二C.三D.四

5.递送物品时，一般用（）手。

A.左B.右C.双手D.随意

6.与业主并行时，一般应让业主走在（）

A.内侧B.外侧C.前方D.后方

7.物业人员在工作场合，发型应（）

A.标新立异B.干净整齐C.长发披肩D.光头

8.进入业主房间前，应先敲门，正确的敲门方式是（）

A.连续猛敲B.轻轻敲2-3下C.重重敲1下D.快速敲5-6下

9.向业主介绍他人时，应先介绍（）

A.长辈B.晚辈C.女士D.重要人物

10.参加正式会议时，手机应（）

A.开震动B.开机C.关机或调至静音D.随意放置

多项选择题（每题2分，共10题）

1.物业人员的基本礼仪包括（）

A.仪表礼仪B.仪态礼仪C.语言礼仪D.社交礼仪

2.以下属于礼貌用语的有（）

A.您好B.谢谢C.对不起D.再见

3.物业人员的站姿要求有（）

A.抬头挺胸B.双手抱胸C.双脚并拢或微微分开D.身体歪斜

4.与业主沟通时，应注意（）

A.语气平和B.眼神交流C.打断业主说话D.面带微笑

5.物业人员在工作中，着装颜色搭配应（）

A.鲜艳刺眼B.协调和谐C.符合工作场景D.突出个性

6.下列哪些场合需要注意礼仪规范（）

A.业主接待处B.小区巡逻C.维修业主家中设施D.办公室内部会议

7.引导业主时，正确的做法有（）

A.走在业主前方1-2步B.用手指指示方向C.适当与业主交谈D.步伐太快

8.物业人员在社交场合，名片递接的礼仪有（）

A.双手递出名片B.名片正面朝向对方C.单手接过名片D.接过名片后认真看一眼

9.参加会议时，应遵守的礼仪有（）

A.按时到达B.随意走动C.尊重发言人D.手机保持静音

10.物业人员在服务过程中，表情管理应做到（）

A.严肃冷漠B.热情友善C.真诚自然D.夸张大笑

判断题（每题2分，共10题）

1.物业人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。（）

2.与业主交流时，使用方言更亲切。（）

3.物业人员坐着时，可将双腿随意叉开。（）

4.为表示尊重，与业主握手时，应长时间紧握不松开。（）

5.微笑是物业人员最基本的表情礼仪。（）

6.递接文件时，要注意文件的正面向着对方。（）

7.物业人员在工作中，只要业务能力强，礼仪不重要。（）

8.与业主交谈时，频繁看手表是正常行为。（）

9.进入业主房间后，可随意就坐。（）

10.送别业主时，应等业主离开视线后再转身。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述物业人员在接待业主时，语言礼仪的要点。

答案：使用礼貌用语，如您好、谢谢等；语气要温和、热情；语速适中，吐字清晰；语言简洁明了，避免专业术语；多倾听业主需求，不随意打断。

2.物业人员的仪态礼仪包括哪些方面？

答案：站姿要抬头挺胸、双脚并拢或微开；坐姿端正，不跷二郎腿；走姿平稳、自然，步伐适中；手势规范，指示方向用手掌，避免用手指；表情亲切自然，保持微笑。

3.简述物业人员在与业主电话沟通时的礼仪要点。

答案：及时接听，三声内拿起；主动问候，自报家门；认真倾听，做好记录；语言简洁，准确回答；结束通话时，等业主先挂。

4.物业人员在与业主交往中，如何体现尊重？

答案：使用礼貌用语，注重称呼；认真倾听业主意见，不打断；尊重业主隐私；按约定时间到达；服务过程中动作轻缓，不随意翻动业主物品。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论物业人员在不同服务场景下，如何灵活运用礼仪规范？

答案：在接待业主时，注重仪表、语言和仪态礼仪，热情周到；维修服务时，提前沟通，进门换鞋，维修后清理现场；巡逻