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2026年携程国际旅游顾问面试题集

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

1.情景模拟：客户在预订欧洲自由行时要求全程使用头等舱，预算超出一倍，但行程时间紧迫，如何应对？

请模拟与客户的对话，体现专业性和服务意识。

2.情景模拟：客户投诉某东南亚岛屿酒店卫生状况不佳，要求立即更换酒店并全额退款，如何处理？

请模拟与客户的沟通，解决客户问题并维护公司利益。

3.情景模拟：客户咨询日本赏樱行程，但对行程安排有个性化需求（如增加温泉体验），如何设计行程并说服客户接受？

请模拟对话，体现行程设计能力和销售技巧。

二、行业知识题（共5题，每题6分）

1.简述2025年全球旅游市场复苏趋势，并分析对中国出境游业务的影响。

2.比较欧洲申根区和非申根区签证政策的异同，以及对中国游客的实用性建议。

3.阐述东南亚海岛游的当前热点（如可持续发展、亲子游），并举例说明携程的应对策略。

4.分析日本旅游市场对中国游客的吸引力，以及携程在该市场的竞争优劣势。

5.解释“负责任旅游”的概念，并结合携程业务举例说明如何实践。

三、地域文化题（共4题，每题7分）

1.介绍法国葡萄酒产区的文化特色，并说明如何向客户推荐适合的酒庄行程。

2.分析意大利文艺复兴对旅游资源的吸引力的影响，并举例说明携程如何包装相关线路。

3.阐述泰国泼水节的民俗文化，以及中国游客参与时需要注意的礼仪和风险。

4.描述澳大利亚大堡礁的生态价值，并说明携程如何推广“生态旅游”概念。

四、销售技巧题（共3题，每题8分）

1.客户预算有限，但希望体验高端服务，如何通过产品组合（如机票+酒店+当地玩乐）满足需求？

2.客户对某行程有疑虑（如安全风险），如何用数据或案例说服客户？

3.客户倾向于DIY行程，但希望增加当地向导服务，如何平衡自由行与定制化需求？

五、应急处理题（共3题，每题9分）

1.客户在埃及旅游时护照丢失，如何协助办理临时签证并安抚客户情绪？

2.客户在马尔代夫潜水时受伤，如何联系当地救援并跟进后续医疗安排？

3.客户投诉某邮轮服务不达标（如餐饮卫生），如何协调船上资源并补偿客户？

六、案例分析题（共2题，每题12分）

1.案例分析：携程某欧洲邮轮产品因疫情导致航线取消，客户要求全额退款，如何制定解决方案？

请结合成本控制和客户满意度，提出具体措施。

2.案例分析：某中国游客在韩国购物时被坑，向携程投诉，如何处理并预防类似问题？

请从产品设计、行前须知、事后补救三方面分析。

答案与解析

一、情景模拟题

1.答案要点：

-先肯定客户对品质的需求，表示理解但指出预算差距。

-提供替代方案：如商务舱+高端酒店、头等舱局部升级（如头等舱休息室）。

-强调携程可优化其他项目（如租车、接送机）以平衡成本。

-解析：体现灵活性和成本控制能力，避免直接拒绝客户。

2.答案要点：

-表达歉意并立即调查酒店情况，安抚客户情绪。

-提供备选酒店（同等级别或更高），并承诺补偿部分差价。

-说明退款流程需公司审核，但会加快处理。

-解析：维护客户信任，同时保护公司利益。

3.答案要点：

-肯定客户的个性化需求，推荐经典赏樱路线+温泉套餐。

-用客户案例（如亲子游+温泉）证明可行性，并展示行程优势。

-适当让步（如赠送樱花主题礼品），促成交易。

-解析：突出行程定制能力，同时用情感打动客户。

二、行业知识题

1.答案要点：

-欧洲市场复苏缓慢但需求分化（短途游、小团游增长）。

-中国游客出境游意愿增强，但更注重性价比。

-解析：携程需调整产品结构，增加性价比线路。

2.答案要点：

-申根区需各国签证，非申根区（如葡萄牙）更自由。

-建议：中国游客优先选择非申根国，或提前规划申根国路线。

-解析：体现专业知识，帮助客户规避麻烦。

3.答案要点：

-热点：可持续游、海岛亲子游。

-携程策略：与环保组织合作、推出亲子活动。

-解析：结合行业趋势，展示公司前瞻性。

4.答案要点：

-吸引力：文化、美食、购物。

-竞争优势：中文服务、资源整合能力。

-劣势：价格战激烈。

-解析：客观分析市场，体现调研能力。

5.答案要点：

-负责任旅游：减少环境破坏、支持当地社区。

-携程实践：生态游产品、公益项目。

-解析：体现企业社会责任感。

三、地域文化题

1.答案要点：

-法国葡萄酒文化：波尔多、勃艮第的等级制度。

-推荐：根据客户喜好搭配酒庄+美食路线。

-解析：突出专业度，避免生硬推销。

2.答案要点：

-文艺复兴影响：博物馆、壁画资源丰富。

-携程包装：设计深度文化游，结合VR体验。

-解析：展示创新营销能力。

3.答案要点：

-泼水节