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前置仓智能系统维护协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（系统供应商/服务商）：_________

法定代表人：_________

注册地址：_________

联系地址：_________

联系电话：_________

电子邮箱：_________

乙方（前置仓运营方）：_________

法定代表人：_________

注册地址：_________

联系地址：_________

联系电话：_________

电子邮箱：_________

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方拥有并运营前置仓智能系统（以下简称“系统”），该系统包含硬件设备、软件程序、网络设施及相关数据，乙方计划使用该系统支持其前置仓业务运营。为明确双方在系统维护方面的权利和义务，经友好协商，达成协议如下：

第一条系统维护范围与内容

甲方向乙方提供系统维护服务，确保系统的稳定、安全、高效运行。维护范围包括但不限于：

1.1系统硬件维护：系统所包含的硬件设备，包括但不限于服务器、网络设备（如交换机、路由器、防火墙等）、POS机、智能货架及其传感器、自助取货柜、打印机、扫描设备、监控设备等，及其安装、调试、配置、故障诊断、维修、更换备件、性能优化等服务。

1.2系统软件维护：系统所包含的软件程序，包括但不限于操作系统、数据库管理系统、订单管理系统（OMS）、库存管理系统（IMS）、销售点系统（POS）、智能货架管理软件、自助取货柜管理软件、数据分析平台、管理后台应用、移动端应用程序（如员工端或客户端APP）等，及其安装、配置、版本升级、补丁更新、性能优化、故障排除、数据备份与恢复等服务。

1.3系统网络维护：保障系统运行所依赖的网络环境，包括但不限于前端设备与后端服务器的连接、内部局域网、与外部系统（如支付网关、物流平台、ERP系统等）的连接接口、网络安全设备（如入侵检测系统、防病毒软件等）的配置与维护，确保网络连接的稳定性、带宽充足、网络安全防护到位及网络故障的及时排除。

1.4系统集成维护：针对系统与其他外部系统（包括但不限于第1.3条约定的系统）的集成接口，提供接口功能的稳定性保障、数据传输的准确性监控、接口故障的排查与修复服务，确保系统间数据交换顺畅。

1.5数据维护：对系统运行过程中产生的业务数据（包括但不限于交易数据、订单数据、库存数据、用户信息、商品信息、营销活动数据等）进行维护，包括数据备份策略的执行、数据恢复服务、数据清洗（在必要时）、以及保障数据存储和传输的安全。

1.6用户培训与支持：为乙方指定人员提供系统操作培训、常见故障处理培训、新功能介绍与培训，并在维护期内提供技术咨询支持。

第二条维护响应与处理

2.1服务时间：甲方提供以下维护服务时间：

（1）标准维护时间：工作日______:______至______:______（例如：工作日9:00-18:00）。

（2）紧急维护时间：7x24小时响应机制，针对严重故障提供紧急远程或现场支持。

除非双方另有约定或协议另有规定，维护服务时间为上述时间。

2.2故障报告：乙方发现系统故障后，应立即通过以下方式之一向甲方报告：

（1）电话：_________；

（2）邮件：_________；

（3）在线支持平台：_________。

乙方在报告故障时，应尽可能提供详细的故障描述、发生时间、涉及设备或模块、故障现象、以及任何已采取的初步处理措施。

2.3故障分级：根据故障对乙方业务的影响程度和紧急性，将故障分为以下等级：

（1）严重故障：指导致系统核心功能完全中断或严重异常，严重影响乙方正常业务运营的故障。

（2）一般故障：指导致系统部分功能异常或性能下降，对乙方业务运营产生一定影响，但非核心功能的故障。

（3）轻微故障：指系统出现轻微异常，对乙方业务运营影响较小，或仅涉及用户界面显示等非关键问题的故障。

甲方在接到乙方故障报告后，应根据故障现象初步判断故障等级，并告知乙方。

2.4故障处理：甲方的故障处理流程如下：

（1）接收报告：甲方指定维护人员接收乙方故障报告。

（2）诊断分析：维护人员对故障进行远程或现场诊断分析，确定故障原因。

（3）方案制定：根据诊断结果，制定故障解决方案。

（4）实施解决：执行解决方案，修复故障。

（5）效果验证：故障修复后，进行测试验证，确保系统功能恢复正常。

（6）记录归档：详细记录故障处理过程和结果。

2.5响应时间目标：甲方针对不同等级故障的响应时间目标如下：

（1）严重故障：在接到乙方报告后______小时内响应，并开始处理；预计______