医疗器械维护工程师售后服务质量考核表.docxVIP

医疗器械维护工程师售后服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应及时性

故障报修接单响应时间

30%

30分钟内

每延迟1小时扣2分，最高扣10分，剩余时间按比例扣分

首次上门到达时间

2小时内

每延迟1小时扣3分，最高扣15分，剩余时间按比例扣分

紧急故障优先处理率

95%

每低1%扣2分，最低扣至0分

复杂故障诊断准确率

90%

每低1%扣1分，最低扣至0分

客户确认响应满意度

4.5分（5分制）

每低0.1分扣2分，最低扣至1分

维修服务质量

维修操作规范性

25%

100%

违反操作规范一次扣5分，最高扣25分

配件使用合规率

100%

使用非原厂配件一次扣10分，最高扣50分

维修一次成功率

85%

每低1%扣1分，最低扣至0分

维修后设备运行稳定性

98%

每低1%扣2分，最低扣至0分

客户维修满意度

4.5分（5分制）

每低0.1分扣2分，最低扣至1分

客户沟通与关系维护

服务态度专业性

20%

95分（100分制）

每低1分扣1分，最低扣至60分

服务前中后沟通完整性

100%

缺失一次关键沟通扣5分，最高扣20分

客户问题解决率

90%

每低1%扣1分，最低扣至0分

客户投诉处理及时率

100%

每延迟1天处理扣3分，最高扣15分

客户反馈收集与改进执行率

85%

每低1%扣1分，最低扣至0分

备件管理与成本控制

备件库存准确率

25%

98%

每低1%扣1分，最低扣至0分

备件需求预测准确率

80%

每低1%扣1分，最低扣至0分

备件调拨及时性

95%

每低1%扣2分，最低扣至0分

维修成本控制率

5%以内

超出目标范围按比例扣分，最高扣15分

备件使用合理性

90%

每低1%扣1分，最低扣至0分

本考核表用于评估医疗器械维护工程师在售后服务中的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分，最终计算加权得分。各维度权重分别为：故障响应及时性30%，维修服务质量25%，客户沟通与关系维护20%，备件管理与成本控制25%。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见