运维支持服务合同协议.docxVIP

运维支持服务合同协议

鉴于甲方拥有或控制需要维护的IT系统/网络/应用软件（以下简称“服务对象”），并希望委托乙方提供专业的运维支持服务；

鉴于乙方拥有提供运维支持服务的专业能力、资源和技术资质，愿意按照本合同约定向甲方提供服务；

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，就甲方委托乙方提供运维支持服务事宜，达成协议如下：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供以下运维支持服务：

(1)对甲方指定的服务对象进行7x24小时监控，包括但不限于服务器硬件状态、操作系统、网络连接、应用软件进程、关键业务指标等，确保及时发现并告警异常状态。

(2)针对服务对象出现的故障、性能问题或安全事件，提供快速响应、专业诊断、有效解决的服务。故障处理包括但不限于问题定位、根源分析、修复实施、验证确认和复盘总结。

(3)定期（每周/每月，具体频率由双方协商确定）对服务对象进行预防性维护工作，包括系统更新、安全补丁安装、配置核查、数据备份与恢复演练、系统优化建议等。

(4)维护服务对象的运行日志，定期进行日志分析，用于性能监控、故障排查和安全审计。

(5)协助甲方进行服务对象的变更管理，确保变更流程规范，降低变更风险。

(6)根据甲方需求，提供必要的技术支持和用户问题解答服务。

(7)定期（如每月）向甲方提交运维服务报告，内容包括服务概览、事件统计与分析、系统健康状态、安全状况、预防性维护执行情况、下月工作计划等。

(8)协助甲方建立或完善运维知识库，沉淀常见问题解决方案和操作经验。

1.2服务对象具体包括：

(1)服务器：[列出服务器品牌、型号、数量、IP地址或主机名]

(2)网络设备：[列出路由器、交换机、防火墙等品牌、型号、数量、所在位置]

(3)应用软件：[列出应用软件名称、版本、部署环境]

(4)其他：[如有其他服务对象，请列明]

1.3乙方将指派经验丰富的运维工程师团队负责本合同项下的服务，并根据需要安排现场支持或远程会议。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺为甲方提供本合同第一条约定的服务，并达到以下服务水平（具体指标可根据双方协商调整）：

(1)系统可用性：核心服务对象的承诺可用性达到99.9%。

(2)事件响应时间：

*一级事件（严重故障，影响核心业务）：在接到通知后15分钟内响应。

*二级事件（重要故障，影响部分业务）：在接到通知后30分钟内响应。

*三级事件（一般故障，轻微影响）：在接到通知后1小时内响应。

(3)事件解决时间：

*一级事件：力争在4小时内提供临时解决方案，并在24小时内提供永久解决方案。

*二级事件：力争在8小时内解决。

*三级事件：根据问题复杂度，在合理时间内解决。

(4)服务报告提交：每月[具体日期]前提交当月运维服务报告。

2.2乙方将根据SLA要求，对服务过程中的事件记录、响应时间、解决时间等进行跟踪和统计，并定期向甲方通报SLA达成情况。

第三条服务地点与时间

3.1服务地点：甲方指定的[服务器/网络设备/应用软件]所在地，以及乙方提供远程支持的平台。

3.2服务时间：

(1)监控服务：7x24小时持续进行。

(2)故障处理与支持：7x24小时提供响应。乙方将根据事件级别安排不同级别的支持资源。

(3)例行维护：通常安排在甲方业务低峰时段进行，具体时间需提前与甲方协商并获得同意。如需在业务高峰时段进行维护，应提前与甲方达成专项协议。

第四条双方的权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

(1)有权要求乙方按照合同约定提供服务，并监督服务质量和SLA的遵守情况。

(2)有权获取乙方提供的服务报告和其他相关服务文档。

(3)应及时、准确地向乙方提供与服务相关的必要信息、访问权限、操作手册、技术文档等。

(4)应指定专门的接口人负责与乙方的日常沟通协调。

(5)应积极配合乙方进行现场维护、故障排查和系统变更工作。

(6)应确保服务对象所在环境符合乙方正常服务所需的基本条件。

(7)按照本合同约定，按时足额支付服务费用。

4.2乙方的权利与义务：

(1)应按照合同约定和SLA要求，持续、有效地提供运维支持服务。

(2)应保持服务团队的专业性，确保参与服务的工程师具备相应资质和能力。

(3)应建立完善的服务流程和知识