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2026年雅典酒店集团前厅部主管季度考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在雅典，若前厅部在旺季遭遇房间超售情况，主管应优先采取哪种措施？

A.立即向客人道歉并推荐其他酒店

B.与销售部门协调，临时调拨备用房间

C.通过内部系统调整房态，优先满足VIP客户需求

D.直接拒绝客人预订并解释原因

2.雅典酒店前厅部处理客人投诉时，以下哪项做法最符合服务标准？

A.要求客人填写投诉表后不予回应

B.由主管亲自与客人沟通，并记录处理过程

C.将投诉转交保安部门处理，避免直接接触

D.对客人抱怨表示不耐烦，强调酒店规定

3.根据雅典当地法规，酒店前台必须为外籍客人提供哪项文件？

A.酒店入住确认单（无翻译版本）

B.英文版海关申报表

C.签证复印件（需加盖酒店公章）

D.城市旅游指南（非强制要求）

4.在雅典奥运会期间，若前厅部因活动导致房态紧张，主管应如何分配资源？

A.优先处理商务客人的临时升级需求

B.严格执行“先到先得”原则，拒绝特殊请求

C.与活动主办方协商，预留部分房间用于应急

D.通过社交媒体发布促销信息吸引新客人

5.雅典酒店前厅部主管在制定季度培训计划时，应重点涵盖以下哪项内容？

A.如何使用新的酒店管理系统

B.当地旅游政策变化

C.处理极端天气下的客人疏散流程

D.以上所有选项

6.若某客人因航班延误要求免费改签入住日期，主管应如何操作？

A.直接同意并调整房态，上报财务部门

B.要求客人提供航空公司证明，再联系预订系统

C.拒绝改签，建议客人自行联系航空公司

D.告知客人酒店无此政策，但可提供代金券补偿

7.在雅典，前厅部主管如何评估员工的服务效率？

A.仅统计每日处理预订的数量

B.结合客人满意度调查和内部检查结果

C.要求员工每日自报工作量

D.仅关注系统操作错误率

8.若雅典某酒店因电力故障导致电梯停运，前厅部应立即采取什么措施？

A.关闭大堂灯光，减少电力消耗

B.在电梯口张贴警示牌，并引导客人走楼梯

C.立即联系工程部，同时安抚客人情绪

D.通知所有员工休假，等待电力恢复

9.根据希腊劳动法，雅典酒店前厅部员工在季度考核中需重点评估哪项指标？

A.是否按时完成月度销售目标

B.语言能力（需掌握至少两种欧洲语言）

C.处理突发事件时的冷静度

D.以上所有选项

10.在雅典，若客人要求延长入住并已支付押金，主管应如何操作？

A.直接同意并调整房态，要求客人补交押金差额

B.检查预订系统是否允许延长，再联系财务部门

C.拒绝延长，强调酒店政策严格

D.告知客人需支付额外费用，但可协调部门间资源

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.雅典酒店前厅部主管在处理客人投诉时，以下哪些做法有助于提升满意度？

A.立即调查投诉原因，并给出解决方案

B.要求客人提供更多细节，拖延处理时间

C.主动提供小额补偿，如免费早餐或延迟退房

D.与客人保持眼神交流，展现同理心

E.将投诉记录存档，用于员工培训

2.在雅典奥运会期间，前厅部主管需提前准备哪些应急预案？

A.增加临时员工以应对高峰时段

B.与机场合作，提供接机服务

C.准备多语言宣传手册，帮助外籍客人

D.制定特殊事件（如骚乱）下的客人疏散计划

E.提高客房清洁频率，确保卫生标准

3.根据雅典当地文化，前厅部员工在接待客人时应注意哪些礼仪？

A.避免与客人眼神接触，以示尊重

B.使用正式称谓，如“先生”“女士”

C.及时回应客人需求，避免长时间低头操作

D.在宗教场所（如教堂附近）减少商业推广

E.对老年人优先提供服务

4.若雅典某酒店因系统故障无法处理信用卡支付，前厅部应如何应对？

A.提供备用支付方式，如现金或旅行支票

B.联系银行紧急处理，同时安抚客人

C.告知客人需次日再办理入住

D.通过手机APP完成支付，若客人具备条件

E.主动承担因系统故障造成的损失

5.在制定季度考核指标时，前厅部主管应考虑哪些因素？

A.酒店整体营收目标

B.客人投诉率下降幅度

C.员工流动率控制

D.特定活动（如节日促销）的参与度

E.当地竞争对手的服务水平

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.雅典酒店前厅部主管在处理超售情况时，可以不通知预订系统，直接协调内部资源。（×）

2.根据希腊法律，酒店前台必须为所有客人提供免费Wi-Fi服务。（√）

3.在雅典，若客人要求退房延迟，主管可以直接拒绝，无需解释原因。（×）

4.雅典酒店前厅部员工需具备急救知识，以应对突发疾病情况。（√）

5.前厅部主管在季度考核中，仅需关注财务