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汽车维修企业服务标准规范

一、引言

本规范旨在引导汽车维修企业建立标准化、规范化的服务流程，提升服务质量与客户满意度，树立行业良好风尚。规范涵盖了从客户接待到售后跟踪的各个环节，强调以客户为中心，以专业为基石，以诚信为准则，力求为广大车主提供安全、可靠、透明的汽车维修服务体验。各汽车维修企业可结合自身实际情况，参照本规范制定具体的实施细则，并持续优化改进。

二、接待与咨询规范

（一）客户接待

1.主动热情：当客户车辆驶入或人员进入服务区域时，服务顾问应在短时间内主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语。

2.仪容仪表：服务顾问应身着统一、整洁的工装，佩戴工牌，保持良好职业形象。

3.环境营造：接待区应保持清洁、明亮、有序，设置舒适的客户休息区域，提供必要的饮水、阅读等服务。

（二）需求沟通与诊断

1.耐心倾听：认真听取客户对车辆故障或保养需求的描述，必要时进行适当提问，确保准确理解客户意图。

2.初步检查：根据客户描述，对车辆进行初步的外观检查和故障现象确认，记录车辆基本信息（如车牌号、里程数等）。

3.专业建议：基于初步判断，向客户清晰、专业地解释故障可能原因、建议的维修或保养项目、大致工时及费用范围（若能初步估算）。

（三）维修项目与费用确认

1.项目明细：将建议的维修或保养项目、预计更换的配件（如有）详细列出，向客户逐一说明。

2.费用透明：明确告知各项服务的工时费、配件费（区分原厂、品牌、副厂等不同品质等级及价格），以及可能产生的其他费用（如检测费），获得客户明确同意后方可施工。

3.书面记录：与客户签订维修委托单（或类似书面文件），清晰记录上述信息，双方签字确认，作为服务依据。

三、维修作业规范

（一）派工与准备

1.合理派工：根据维修项目类型、技师技能特长等因素，合理安排维修技师。

2.工单传递：维修委托单信息准确传递至维修车间及相关技师。

3.配件准备：确认所需配件的库存情况，如需订购，及时与客户沟通到货时间。确保使用合格配件。

（二）维修操作

1.规范操作：维修技师应严格按照汽车生产厂家技术规范、维修工艺要求及本企业操作规程进行作业，确保维修质量。

2.过程记录：对关键维修步骤、更换的配件等进行记录，必要时可拍照留存。

3.工具设备：正确使用、维护保养各类维修工具、检测设备，确保其处于良好工作状态。

4.安全第一：严格遵守安全生产规定，确保人员及车辆安全。

5.环境整洁：维修过程中保持工位及周边环境整洁，工具、配件摆放有序。

（三）配件管理

1.品质保证：优先选用原厂配件或经认证的合格品牌配件，杜绝使用假冒伪劣配件。

2.可追溯性：建立配件采购、入库、出库登记制度，确保配件来源可查、质量可控。

3.旧件处理：更换下来的旧件应妥善保管，交车时根据客户意愿进行处理（如交还客户、按规定回收等），并进行记录。

四、质量检验规范

（一）自检与互检

1.技师自检：维修作业完成后，由维修技师对维修项目进行初步自检，确认维修内容符合要求。

2.班组互检：可实行班组内部互检制度，由其他技师对维修质量进行复核。

（二）终检

1.专职检验：企业应设立专职或兼职质量检验员，对维修竣工车辆进行全面、细致的终检，包括维修项目完成情况、车辆性能、外观清洁度等。

2.路试检验：对于涉及行驶性能的维修项目，必要时应进行路试，确认车辆各项功能恢复正常。

3.检验记录：检验员需填写检验记录，对检验结果进行判定（合格/不合格）。不合格项需返回维修车间重新处理，直至检验合格。

五、交车与结算规范

（一）车辆清洁

1.外观清洁：对维修车辆的车身外部、驾驶室内部进行基本清洁，去除维修过程中产生的污渍。

2.车内整理：确保车内物品归位，不遗留工具、配件等杂物。

（二）交车说明

1.服务顾问对接：由服务顾问负责向客户交车，详细介绍维修项目完成情况、更换的配件、车辆使用注意事项等。

2.费用明细：向客户提供清晰的维修结算清单，逐项解释各项费用构成，确保客户理解。

3.疑问解答：耐心解答客户在交车过程中提出的各种疑问。

（三）费用结算

1.多种支付：提供多种便捷的支付方式供客户选择。

2.票据提供：按规定向客户开具合法发票及相关凭证。

（四）资料移交

1.维修档案：将维修委托单、结算单、检验记录、配件质保凭证等资料整理后交予客户。

2.下次保养提示：根据车辆行驶里程及保养周期，提醒客户下次保养时间或项目。

六、售后跟踪与客户关系管理规范

（一）售后回访

1.定期回访：在车辆维修交车后的一定期限内（如3-7天），通过电话、短信或其他方式对客户进行回访，了解车辆使用情况及客户对服务的满意度。

2.问题处理：对回访中发现的问题或客