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2026年网络教育平台课程顾问面试题

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.在与潜在客户沟通时，课程顾问最先应关注的是？

A.直接推销课程套餐

B.了解客户的教育需求和痛点

C.强调平台师资力量

D.突出课程价格优势

答案：B

解析：课程顾问的核心职责是挖掘客户需求，而非强行推销。优先了解客户的教育目标、预算、时间安排等，才能提供针对性方案，提高转化率。

2.针对犹豫不决的客户，以下哪种话术更有效？

A.“别担心，其他客户都选了我们！”

B.“这个课程是限时优惠，不买就亏了！”

C.“我可以帮您分析课程适合您的程度”

D.“您再考虑一下，我过两天再联系您”

答案：C

解析：理性分析比情绪化话术更可信。通过专业分析解除客户疑虑，建立信任感，比单纯催促或制造紧迫感更有效。

3.在北方地区推广K12课后辅导，以下哪个话题更容易引起家长共鸣？

A.“孩子未来要考清华北大”

B.“我们的课程能提高30%成绩”

C.“其他家长都说好”

D.“名师一对一辅导”

答案：A

解析：北方家长更注重长远教育目标，强调名校梦想更能激发购买动机。具体数据或师资优势虽重要，但不如情感共鸣直接。

4.当客户投诉课程难度过大时，课程顾问的正确做法是？

A.反驳：“课程都是标准化的，不可能降低难度”

B.转移话题：“其他课程可能更适合您”

C.协商：“是否可以调整学习计划或增加辅导”

D.拒绝：“您选的已经是基础班了”

答案：C

解析：客户投诉时，解决态度比辩解更重要。主动提出解决方案（如调整进度、额外答疑）能挽回客户，避免流失。

5.网络教育平台客户留存的关键因素是？

A.课程价格低廉

B.定期发送学习资料

C.个性化服务与关怀

D.大量广告轰炸

答案：C

解析：留存依赖客户体验。个性化服务（如学习进度跟踪、心理疏导）比单纯促销更能增强客户粘性。

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.课程顾问跟进客户时，哪些行为可能引起反感？

A.每天多次打电话

B.空闲时间发微信问候

C.过度推销无关课程

D.详细记录客户反馈并改进服务

答案：A、C

解析：频繁骚扰或强行推销会降低信任度。客户反感的是无效沟通，而非真诚服务。

2.针对小微企业主客户，课程顾问应强调哪些优势？

A.节省时间（碎片化学习）

B.高性价比（企业团购优惠）

C.职业技能提升（如Excel、销售技巧）

D.家人可共享课程权限

答案：A、B、C

解析：小微企业主关注效率、成本和实用性。时间节省、团体折扣、技能提升是核心卖点。

3.在华南地区推广成人英语课程，以下哪些话题更受欢迎？

A.“出国旅游必备口语”

B.“外企面试英语通关”

C.“每天10分钟轻松学”

D.“名师直播课互动性强”

答案：A、B

解析：华南客户更务实，关注实际应用场景（如旅游、求职）。轻松学习或师资优势虽重要，但不如需求精准。

4.当客户提出价格异议时，课程顾问应如何应对？

A.强调课程价值（如就业率、证书含金量）

B.分解价格（如按课时付费）

C.对比竞品（突出自身优势）

D.直接降价以示诚意

答案：A、B

解析：降价不可持续，应引导客户关注价值。分解价格或分期付款能降低心理门槛。

5.网络教育平台客户画像分析需要包含哪些维度？

A.年龄、职业

B.教育背景、收入水平

C.学习目标、痛点

D.购买渠道偏好

答案：A、B、C、D

解析：完整画像需结合人口统计学、行为特征及需求，才能精准定位客户群体。

三、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述如何快速判断客户是否为潜在付费用户？

答案：

-关注需求明确度：客户是否清晰表达学习目标（如考证、升职）；

-预算范围：是否愿意透露大致预算或提及购买过同类产品；

-决策权：是否直接或间接透露需向他人（如配偶、主管）报备；

-痛点具体化：是否描述过往学习失败经历或时间冲突等实际问题。

解析：付费意愿强的客户通常需求具体、预算透明、决策链短，且关注解决方案而非空谈。

2.如何应对客户说“再考虑一下”的情况？

答案：

-追问原因：“是价格、时间还是课程内容让您犹豫？”；

-提供限时选项：“本周最后3名可享额外赠送服务”；

-发送价值资料：“给您发一份行业学习路线图参考”；

-保持联系：“下周可帮您安排试听，无压力”。

解析：避免催促，通过提问、优惠、内容辅助或试听降低决策阻力。

3.描述一次处理客户投诉的完整流程。

答案：

1.倾听与共情：完整记录投诉内容，表示理解（如“确实给您带来不便”）；

2.调查核实：与客户确认细节，必要时联系技术或教务部门；

3.解决方案：提出具体补偿（如退款、补课、人工客服