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酒店客房服务标准操作流程及培训手册

前言：客房服务的核心价值

客房，作为酒店向客人提供的核心产品，其清洁度、舒适度与服务水准直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉乃至经营效益。一套科学、规范的客房服务标准操作流程（SOP），是确保服务质量稳定、提升工作效率、培养专业服务团队的基石。本手册旨在为客房部员工提供清晰、实用的操作指引与培训依据，以期通过每一位员工的细致工作，让每一位下榻的客人感受到“家外之家”的温馨与惬意。

第一章：总则与基本原则

1.1手册目的

本手册旨在规范客房服务各项操作，确保服务质量的一致性与高标准，提升客房部整体工作效能，并作为新员工入职培训及在职员工技能提升的核心教材。

1.2适用范围

本手册适用于酒店客房部所有员工，包括客房服务员、楼层领班、楼层主管及相关管理人员。

1.3服务宗旨

以客为尊，用心服务。致力于为客人营造一个洁净、舒适、安全、温馨的住宿环境，超出客人期望。

1.4基本原则

*宾客至上原则：客人的合理需求是我们工作的出发点和落脚点。

*质量第一原则：严格执行操作规程，确保各项服务达到规定标准。

*效率优先原则：在保证质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率。

*安全第一原则：确保客人及员工的人身与财产安全，防范各类安全隐患。

*节能环保原则：在工作中注重节约能源、水资源，减少一次性用品的浪费，保护环境。

第二章：客房服务员仪容仪表与基本素养

2.1仪容仪表规范

*发型：头发需梳理整齐，不染夸张发色。男员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女员工长发应盘起或束起，刘海不遮眉。

*面容：女员工可化淡雅职业妆，保持面容清爽；男员工面容整洁。

*着装：按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸上方。

*鞋袜：穿着酒店指定工鞋，保持清洁光亮。袜子颜色以深色为宜（女员工可着肉色丝袜），无破损。

*个人卫生：勤洗手，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。身上无异味，可使用淡雅香水。

2.2职业素养

*主动热情：主动问候客人，面带微笑，提供力所能及的帮助。

*耐心细致：对待工作认真负责，注重细节，不厌其烦。

*尊重隐私：不随意翻动客人私人物品，不打听客人隐私，不传播客人信息。

*团结协作：同事间相互尊重，积极配合，共同完成工作任务。

*廉洁自律：不索要或收受客人小费及物品，不侵占酒店财物。

第三章：客房清洁服务标准操作流程

3.1准备阶段

3.1.1班前例会与签到

*准时到达工作岗位，参加班前例会，听取主管/领班当日工作安排、注意事项及特殊要求。

*签到，领取当日工作报表及客房钥匙/房卡。

3.1.2领取与检查工具、物品

*根据当日工作量，到布草间领取干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等），并仔细核对种类与数量，确保无破损、无污染。

*领取清洁工具（抹布、水桶、清洁剂、吸尘器、玻璃刮、扫帚、拖把等），检查工具是否完好，清洁剂是否足量、适用。

*将布草、工具按规范放置于工作车中，工作车应保持清洁、无异味。布草分类放置，干净布草与待撤脏布草分区，避免交叉污染。

3.1.3规划清洁路线

*根据客房状态（如“走客房”、“住客房”、“空房”、“维修房”等）及楼层分布，合理规划清洁顺序与路线，通常遵循“先外后内，先上后下，先重后轻”的原则，以提高工作效率。

3.2进入客房

3.2.1观察房态与敲门

*到达目标客房门口，观察房门状态指示灯，确认客房类型。

*暂停片刻，轻声敲门（或按门铃）。敲门规范：轻叩房门三下（或按门铃一次），每次叩门力度适中，间隔均匀。

3.2.2通报身份与征得同意

*敲门/按铃后，清晰、礼貌地报出：“您好，客房服务/Housekeeping。”

*稍候约5-10秒，若房内无回应，再次敲门/按铃并通报身份。

*若仍无回应，根据房态判断是否可以进入（如“走客房”确认无人后可进入；“住客房”需再次确认或联系前台）。

*若客人回应，应礼貌询问：“请问现在可以为您清洁房间吗？/MayIcleanyourroomnow?”根据客人意愿安排。若客人暂不需要，记录时间，稍后再次询问或按客人指定时间前来。

3.2.3进入客房

*得到客人同意或确认客房无人后，轻轻推开房门，将房门保持在开启状态（若客人在房内，可询问客人是否需要关门）。

*将工作车挡在门后约1/3处，防止房门意外关闭，并确保通道畅通。

*打开客房内所有照明灯具，检查是否有损坏；打开空调，调节至适宜温度（夏季约24-26℃，冬季约20-22℃），同时检查空调运行是否正常，有无异味。

3.3客房清扫操作流程（走客房为例）

3.3.1