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电子商务运营标准化手册

一、手册应用场景与适用对象

本手册适用于电商企业日常运营全流程规范管理，涵盖新店铺筹备、成熟店铺日常运营、跨平台运营管理、团队协作标准化等场景。适用对象包括电商运营团队（运营负责人、商品专员、营销策划、客服主管、仓储物流）、管理层（运营总监、部门经理*）及第三方合作伙伴（如代运营机构、设计团队），旨在通过标准化流程提升运营效率、降低操作风险、保障服务质量一致性。

二、电商运营标准化操作流程

（一）新店铺筹备与上线流程

目标：保证新店铺合规、高效完成基础搭建，具备正式运营条件。

步骤说明：

资质与资料准备（负责人：运营负责人*）

收集企业资质：营业执照（副本）、法定代表人证件号码正反面、行业特殊资质（如食品经营许可证、化妆品备案凭证等）；

准备店铺基础资料：店铺名称（需符合平台规则，避免敏感词）、店铺简介、品牌故事、客服联系方式（仅限平台内嵌工具）；

设计品牌视觉素材：店铺LOGO（标准版、反白版）、主色调规范、首页设计稿（含PC端+移动端）、详情页模板。

平台入驻与认证（负责人：商品专员*）

登录目标电商平台入驻页面，选择店铺类型（旗舰店/专卖店/专营店/个人店）；

填写主体信息，资质文件原件扫描件（保证清晰、无遮挡）；

完实人认证（企业认证需法人人脸识别，个人认证需证件号码+银行卡）；

签订平台服务协议，缴纳保证金（根据平台类目要求）。

店铺基础设置（负责人：运营负责人、商品专员）

店铺装修：视觉素材，设置首页模块（导航栏、轮播图、分类导航、活动专区、推荐商品等），保证移动端适配；

支付与物流配置：开通平台支付工具（如支付），设置运费模板（按地区、重量、件数计算），绑定合作快递公司（如中通、圆通）；

商品类目选择：根据主营商品选择一级/二级/三级类目（避免错选，否则影响流量）。

商品上架测试（负责人：商品专员*）

上架5-10款测试商品，填写完整商品信息（标题、价格、库存、SKU、详情页）；

检查商品可性、图片加载速度、价格显示准确性；

模拟下单流程：确认购物车、提交订单、支付、查看物流信息，保证全流程无卡点。

正式上线审核（负责人：运营负责人*）

内部自检：对照平台规则检查店铺装修、商品信息、资质文件是否合规；

提交平台审核：部分平台需提前申请“店铺上线”，等待平台审核通过（通常1-3个工作日）；

上线后监测：首日重点监控店铺流量、商品浏览量、订单转化率，及时调整异常问题。

（二）商品管理标准化流程

目标：保证商品信息准确、库存实时同步、上下架合规，提升商品转化效率。

步骤说明：

商品信息创建（负责人：商品专员*）

标题规范：核心关键词+属性词+营销词（例：“2024新款夏季女装法式方领雪纺长袖连衣裙女韩版宽松显瘦”），避免堆砌广告词（如“第一”“最优质”）；

价格设置：参考成本、竞品定价、活动折扣，设置日常价、会员价、活动价（需预留促销空间）；

SKU管理：根据颜色、尺码、规格组合创建SKU（例：红色/S码、蓝色/M码），保证SKU名称与库存系统绑定；

详情页内容：商品主图（白底图、场景图、细节图，尺寸800x800px以上）、参数表（材质、尺码、重量）、卖点提炼（3-5点核心优势）、售后保障（退换货政策、质保说明）。

库存管理（负责人：仓储物流、商品专员）

实时同步：每日10:00、16:00通过ERP系统同步库存数据，避免超卖（库存≤5时设置“预售”状态）；

入库流程：新到货商品需扫码录入系统（商品编码、数量、生产日期），更新库存后通知商品专员上架；

出库核对：订单发货前，仓储人员按SKU数量拣货，系统自动扣减库存，异常情况（如库存不足）立即反馈运营负责人*。

商品上下架与优化（负责人：商品专员*）

上下架时间：根据平台流量高峰设置上架（如淘宝/天猫：0:00-2:00、10:00-12:00、18:00-21:00），下架时间避开高峰；

定期优化：每周检查商品率、转化率，对低效商品（率1%、转化率0.5%）优化标题、主图或价格；

处理违规商品：收到平台违规提醒（如图片侵权、虚假宣传）24小时内整改，下架问题商品并提交申诉。

（三）促销活动执行流程

目标：规范促销活动策划、执行、复盘全流程，提升活动效果与用户体验。

步骤说明：

活动策划（负责人：营销策划、运营负责人）

需求分析：结合销售目标（如月度GMV提升20%）、库存情况（滞销品清库、新品推广）、竞品活动（如618、大促节点），确定活动主题（例：“夏季清仓特惠”“新品首发尝鲜”）；

方案制定：明确活动时间（预热期、爆发期、返场期）、促销工具（满减、折扣、优惠券、赠品）、适用商品范围（全店/指定类目/指定SKU）、宣传渠道（平台内钻展、直通车、社群、公众号）；

资源申请：向平台申请活动坑位（如首页焦点图、类目推荐位），设计活动素材（海报、详