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2026年客户服务代表业务知识考试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某客户反映宽带网速慢，经排查为线路老化问题。客服代表应如何回应客户？

A.“线路老化是客观问题，建议您更换运营商”

B.“请您重启路由器再试，如果无效可申请免费升级线路”

C.“这是系统故障，我们无法解决，请您谅解”

D.“您家附近施工导致信号干扰，我们会协调处理”

2.客户在银行ATM取现时卡内余额不足，要求客服协助解决。客服代表应优先采取哪种措施？

A.直接为客户转账

B.提示客户先查询可用额度，并指导使用其他支付方式

C.要求客户提供身份证原件远程验证

D.告知客户需前往柜台办理

3.某电商客户投诉商品质量问题，客服代表应如何跟进？

A.仅退款，不承担寄回成本

B.先联系物流核实，再决定售后方案

C.直接承诺“三包”外免售后

D.要求客户自行联系商家处理

4.客户咨询保险理赔流程，客服代表应提供哪种信息？

A.仅告知理赔所需材料清单

B.详细说明理赔时效及拒赔情形

C.推荐客户购买其他保险产品

D.声称“理赔需本人到场”

5.某外卖客户投诉餐品迟到，客服代表应如何处理？

A.仅退款，不补偿配送费

B.提供免单或代金券补偿，并安抚客户情绪

C.拒绝处理，称“系统显示准时送达”

D.要求客户自行联系骑手协商

6.客户在酒店办理入住时要求升级房型，客服代表应如何回应？

A.直接拒绝，称“无空房”

B.咨询房态，若可升级则提供优惠条件

C.强调价格差异，不提免费升级可能

D.告知需支付差价，但无额外补偿

7.客户投诉客服代表态度恶劣，客服主管应如何应对？

A.要求客服代表加班学习，无需额外补偿

B.调查情况后，若属实则给予警告

C.仅安抚客户，不处理内部问题

D.承诺“下次改进”，无具体措施

8.某客户咨询航班延误补偿政策，客服代表应如何解答？

A.仅告知退票政策，不提里程补偿

B.详细说明延误时长对应的赔偿标准

C.建议客户自行联系航空公司

D.强调“补偿需提前申请”

9.客户在药店咨询药品用法，客服代表应如何操作？

A.直接推荐畅销产品，不问病情

B.指导客户阅读说明书，必要时建议咨询医生

C.仅告知价格，不提用法禁忌

D.推荐会员充值，不解答专业问题

10.某客户要求修改订单信息，客服代表应先核实什么？

A.订单是否已支付

B.修改是否涉及额外费用

C.客户是否为VIP用户

D.修改是否违反平台规定

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客服代表处理客户投诉时，应具备哪些能力？

A.情绪管理能力

B.产品知识储备

C.法律法规意识

D.无需跨部门协作能力

2.某客户在旅游投诉中要求赔偿，客服代表应收集哪些信息？

A.旅行合同条款

B.拍照留证证据

C.对方旅行社资质

D.客户实际损失明细

3.银行客服处理客户挂失业务时，需注意哪些事项？

A.核实客户身份

B.告知挂失时效

C.推荐购买保险产品

D.记录操作日志

4.电商客服处理退货申请时，应检查哪些内容？

A.商品完好性

B.退货申请时效

C.配送单号是否匹配

D.客户积分余额

5.客服代表在处理医疗投诉时，应如何沟通？

A.使用专业术语

B.耐心倾听诉求

C.提供解决方案选项

D.直接承诺“全额退款”

6.某客户投诉快递破损，客服代表应如何跟进？

A.拍照记录破损情况

B.询问客户是否拒收

C.直接拒赔，称“非人为损坏”

D.提供赔偿方案并安抚情绪

7.客服代表在处理投诉时，哪些行为可能导致纠纷升级？

A.回避责任

B.反问客户“为何不早说”

C.超出权限承诺赔偿

D.使用生硬语气

8.保险客服处理理赔纠纷时，应参考哪些资料？

A.保险条款

B.医疗诊断报告

C.客户过往理赔记录

D.对方公司催款函

9.客服代表在培训中应学习哪些内容？

A.产品操作手册

B.应对话术模板

C.法律法规条款

D.外语沟通技巧（仅限跨境业务）

10.某客户投诉服务流程冗长，客服代表应如何改进？

A.简化操作步骤

B.提供线上自助渠道

C.强调“系统规定无法更改”

D.协调其他部门配合

三、判断题（每题1分，共20题）

1.客服代表处理投诉时，应优先安抚客户情绪，再解决问题。（）

2.电商客服无权修改订单信息，需联系技术部门。（）

3.银行客服可代客操作转账，无需客户本人授权。（）

4.保险理赔时，客服代表可直接拒赔非本司承保的医疗费用。（）

5.客户投诉后若未获满意答复，可多次升级投诉。（）

6.快递破损时，客服代表必须要求客户签收才能理赔。（）