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群众满意窗口服务单位创建活动工作规划(2篇)

群众满意窗口服务单位创建活动工作规划

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步提升窗口服务单位的服务质量和水平，增强人民群众的获得感、幸福感和满意度，特制定本群众满意窗口服务单位创建活动工作规划。

一、创建目标

1.服务质量显著提升。窗口工作人员服务态度更加热情、主动、耐心、周到，严格遵守服务规范和工作纪律，提供优质、高效、便捷的服务，确保群众办事满意度达到[X]%以上。

2.办事效率大幅提高。优化办事流程，精简办事环节，压缩办事时限，推广“一站式”服务、“一网通办”等模式，实现大部分事项当场办结或限时办结，平均办事时间缩短[X]%以上。

3.服务环境明显改善。加强窗口服务单位的硬件设施建设，完善服务功能，营造整洁、舒适、安全、有序的办事环境，为群众提供良好的办事体验。

4.社会形象全面提升。通过创建活动，树立窗口服务单位的良好形象，增强社会公信力和美誉度，形成积极向上、文明和谐的行业风气。

二、创建范围

涵盖与群众生产生活密切相关的各类窗口服务单位，包括但不限于政务服务中心、公安、税务、社保、医保、公积金、供水、供电、供气、通信、银行等部门和单位的对外服务窗口。

三、创建内容与措施

（一）加强队伍建设

1.开展思想政治教育。定期组织窗口工作人员开展思想政治学习活动，深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，树立正确的世界观、人生观和价值观，培养敬业精神和服务意识。

2.强化业务培训。根据窗口服务单位的业务特点和工作需求，制定详细的业务培训计划，定期组织工作人员参加业务知识、操作技能、服务规范等方面的培训。邀请专家学者、业务骨干进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的业务水平和解决实际问题的能力。

3.加强职业道德建设。开展职业道德教育活动，引导窗口工作人员遵守职业道德规范，诚实守信、爱岗敬业、廉洁奉公、文明服务。建立健全职业道德考核机制，将职业道德表现纳入绩效考核体系，对违反职业道德的行为进行严肃处理。

（二）优化服务流程

1.全面梳理办事事项。对窗口服务单位的所有办事事项进行全面梳理，明确事项名称、办理依据、申请条件、申报材料、办理流程、办理时限等内容，编制详细的办事指南，并通过网站、微信公众号、办事大厅显示屏等渠道向社会公开，方便群众查询和了解。

2.简化办事环节。对办事流程进行优化和再造，减少不必要的审批环节和证明材料。推行并联审批、联合办理等模式，实现多个事项一次性办理。对于一些简单事项，实行当场办结制度，提高办事效率。

3.推行“互联网+政务服务”。加快推进政务服务信息化建设，建立统一的政务服务平台，实现办事事项网上申报、网上受理、网上审批、网上反馈。推广使用电子证照、电子印章等技术，实现办事材料的电子化提交和共享，让群众办事“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。

（三）改善服务环境

1.加强硬件设施建设。加大对窗口服务单位的硬件设施投入，改善办事大厅的办公条件。合理规划办事区域，设置咨询导办区、等候休息区、业务办理区、自助服务区等功能区域，配备必要的办公设备、休息座椅、饮水机、无线网络等设施，为群众提供舒适的办事环境。

2.规范服务标识。统一窗口服务单位的标识系统，在办事大厅的显著位置设置单位名称、服务事项、办事流程、收费标准等标识牌，引导群众有序办事。在各功能区域设置明显的指示标识，方便群众找到办事地点。

3.加强环境卫生管理。建立健全环境卫生管理制度，定期对办事大厅进行清扫、消毒，保持环境整洁卫生。加强对公共设施的维护和管理，确保设施设备正常运行，为群众提供安全、舒适的办事环境。

（四）完善监督考核机制

1.建立健全内部监督机制。成立专门的监督小组，定期对窗口服务单位的服务质量、办事效率、工作纪律等情况进行检查和监督。通过现场巡查、视频监控、电话回访等方式，及时发现和纠正存在的问题。对违规违纪行为，按照有关规定进行严肃处理。

2.主动接受社会监督。设立投诉举报电话、信箱、电子邮箱等渠道，广泛接受群众的投诉和举报。对群众反映的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给群众。定期开展群众满意度测评活动，通过问卷调查、网络投票等方式，广泛征求群众的意见和建议，了解群众的需求和期望，不断改进工作。

3.强化考核结果运用。将创建活动纳入窗口服务单位的绩效考核体系，加大考核权重。对在创建活动中表现突出的单位和个人进行表彰和奖励，对工作不力、达不到创建标准的单位和个人进行通报批评，并责令限期整改。考核结果作为单位评先评优、个人职务晋升、职称评定的重要依据。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（[具体时间段1]）

1.成立创建活动领导小组，明确各成员的职责分工。

2.