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2025年互联网营销师用户召回中的用户满意度（NPS）与净推荐值分析专题试卷及解析1

2025年互联网营销师用户召回中的用户满意度（NPS）与

净推荐值分析专题试卷及解析

2025年互联网营销师用户召回中的用户满意度（NPS）与净推荐值分析专题试卷

及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在用户召回策略中，净推荐值（NPS）主要用于衡量什么？

A、用户购买力

B、用户忠诚度

C、用户活跃度

D、用户覆盖率

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS（NetPromoterScore）是衡量用户忠诚度的核心指标，

通过询问用户推荐意愿来评估其对品牌或产品的忠诚程度。A选项购买力属于用户价

值维度，C选项活跃度反映用户使用频率，D选项覆盖率涉及市场渗透，均与NPS核

心功能不符。知识点：NPS定义与作用。易错点：容易将NPS与用户活跃度混淆，需

明确NPS聚焦推荐意愿而非行为数据。

2、以下哪项属于NPS调研中的贬损者（Detractors）？

A、评分910分的用户

B、评分78分的用户

C、评分06分的用户

D、评分57分的用户

【答案】C

【解析】正确答案是C。NPS将06分用户定义为贬损者，78分为被动者，910分

为推荐者。A选项是推荐者，B选项是被动者，D选项评分区间错误。知识点：NPS用

户分类标准。易错点：容易混淆被动者与贬损者的分界线（6分与7分）。

3、在用户召回场景中，NPS数据收集的最佳时机是？

A、用户首次注册时

B、用户完成购买后24小时内

C、用户流失后3个月

D、用户与客服互动后即时

【答案】D

【解析】正确答案是D。客服互动后即时收集NPS能最直接反映用户满意度，且召

回效果最显著。A选项注册时缺乏体验基础，B选项购买后可能受短期情绪影响，C选

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项流失后数据时效性差。知识点：NPS调研时机选择。易错点：忽视即时性对数据准确

性的影响。

4、提升NPS值最关键的策略是？

A、增加广告投放

B、优化产品核心体验

C、降低产品价格

D、扩大用户规模

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS本质反映用户对核心体验的认可度，优化产品体验是

根本。A选项广告投放可能带来短期增长但不提升忠诚度，C选项价格战可能损害品牌

价值，D选项规模扩张与NPS无直接关联。知识点：NPS提升路径。易错点：过度依

赖营销手段而非体验优化。

5、NPS调研中，“您有多大可能向朋友推荐我们的产品？”这句话的评分范围通常

是？

A、15分

B、010分

C、110分

D、0100分

【答案】B

【解析】正确答案是B。国际标准NPS采用010分制，0分代表完全不可能，10分

代表极有可能。A选项范围过窄，C选项缺少0分选项，D选项不符合行业标准。知识

点：NPS评分体系。易错点：混淆不同评分体系的适用场景。

6、在用户召回分析中，NPS与用户复购率的关系是？

A、完全正相关

B、完全负相关

C、强正相关但非绝对

D、无显著关联

【答案】C

【解析】正确答案是C。高NPS用户通常复购率更高，但受价格、竞品等因素影响

并非绝对。A选项过于绝对，B选项方向错误，D选项忽视相关性。知识点：NPS与行

为指标关联性。易错点：将相关性误认为因果关系。

7、针对NPS中的被动者（Passives），召回策略应侧重？

A、高额优惠券刺激

B、深度需求挖掘

C、品牌理念灌输

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D、完全放弃维护

【答案】B

【解析】正确答案是B。被动者存在潜在提升空间，需通过调研挖掘未满足需求。A

选项优惠券可能治标不治本，C选项理念灌输缺乏针对性，D选项放弃维护错失转化机

会。知识点：NPS用户分层运营。易错点：对被动者采取与贬损者相同的消极策