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2026年12315投诉举报处理计划

为全面提升消费者权益保护工作效能，切实回应群众关切，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及国家市场监管总局关于加强12315平台建设的工作要求，结合本地消费市场实际，现就2026年12315投诉举报处理工作制定本计划。本计划以“高效响应、精准处置、闭环管理、服务升级”为核心目标，围绕机制优化、技术赋能、协同联动、能力建设四大维度，构建全流程、全要素、全周期的消费者权益保护体系，力争实现投诉举报响应率100%、按期办结率98%以上、群众满意度95%以上的年度目标。

一、深化机制改革，构建标准化处理流程

针对当前投诉举报处理中存在的分办不精准、流程不