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异常签收流程改进协议

甲方（服务提供方）：[公司全称]

乙方（接收方）：[公司全称]

鉴于甲乙双方在[合作领域]存在合作关系，涉及商品或服务的签收环节偶有异常情况发生，为提升异常签收处理的效率、准确性和客户满意度，优化整体签收体验，经友好协商，达成以下协议：

第一条适用范围与定义

1.1本协议适用于双方合作项下涉及的[具体商品或服务名称]的签收流程，特别是针对签收时出现的各类异常情况，包括但不限于：签收人非寄件人指定人员、收件人明确拒收、签收时发现包裹存在破损、丢失、短少、长时间无人签收（例如，按约定或系统规则超时未取）等。

1.2异常签收：指不符合正常签收条件的签收行为或事件，具体标准依据本协议第一条1.1款及双方系统规则界定。

1.3改进目标：双方共同设定以下具体的、可衡量的改进目标：

*将异常签收事件的发生率降低至每千次签收不超过[具体数值]起（或百分比）；

*将平均异常签收处理时长（从异常发生确认到问题最终解决）缩短至不超过[具体小时数]小时；

*将因签收异常导致的客户有效投诉率降低至不超过[具体百分比]；

*将异常签收相关信息的准确记录与传递率达到[具体百分比]以上。

1.4责任方：在本协议框架下，双方分别承担相应的责任，共同参与异常签收的改进与处理。

1.5关键节点/时限：本协议定义的异常处理流程中涉及以下关键时限（以收到异常通知或确认异常发生时间为起始点）：

*通知寄件人/收件人：[具体分钟数/小时数]内；

*初步处理方案告知（如需）：[具体小时数]内；

*处理方案执行完毕/状态更新：[具体小时数]内。

第二条改进后的异常签收流程

2.1异常识别与记录：

2.1.1异常识别：异常签收事件由[指定方，如：甲方的派送员、系统的自动规则]通过[具体方式，如：手持终端操作、系统监控]识别。

2.1.2记录要求：负责识别的方须在[指定系统或平台]内，在[具体时限，如：2小时内]完成异常情况的记录，内容必须包括：准确的时间、地点、收件人信息（如实际签收人、联系电话）、异常现象详细描述（如“拒收原因：已售”、“包裹破损：有明显撕裂口”）、现场照片或视频等证据的链接或编号。记录需经[指定确认流程，如：派送员签字、主管审核]。

2.1.3责任方：甲方的派送员/相关操作人员负责识别与初步记录；甲方负责建立和维护记录系统。

2.2信息通知与沟通：

2.2.1内部流转：甲方识别并记录异常后，须在[具体时限，如：1小时内]将异常信息通过内部系统流转至[指定部门或人员，如：异常处理中心]。

2.2.2通知寄件人/收件人：甲方负责在收到内部处理指令后，于[具体时限，如：4小时内]通过[指定方式，如：系统自动短信、APP推送、合作方接口]向寄件人发送异常通知，同时尝试联系收件人（如信息有效）了解情况。通知内容需清晰说明异常类型及初步处理意向。

2.2.3沟通机制：双方建立通过[指定渠道，如：指定邮箱、工作群组]的沟通机制，就异常处理进展、特殊情况协商等进行沟通。如遇重大或复杂异常，双方授权代表可进行直接沟通。

2.2.4责任方：甲方负责通知；双方均有权参与沟通。

2.3处理方案制定与选择：

2.3.1方案选项：针对不同类型的异常签收，双方共同认可以下基本处理方案选项：

*方案A：联系收件人，确认是否接受重新派送，如同意，约定新时间/地点；

*方案B：联系收件人，协商退回寄件人地址；

*方案C：将包裹临时放置于双方约定的合规代收点（如便利店、快递驿站），并通知收件人领取；

*方案D：若包裹破损或丢失，根据[引用的保险条款或双方规定]办理赔付或退款；

*方案E：如系信息错误（如电话错误），联系收件人核对正确信息后，安排再次派送；

*方案F：其他双方约定的合理方案。

2.3.2决策权限与流程：

*对于[简单类型异常，如：指定人签收人不在，计划重派]，由甲方[指定层级人员，如：班组长]在[具体时限，如：2小时内]决策并执行方案（通常为方案A）。

*对于[较复杂异常，如：首次拒收]，由甲方[指定层级人员，如：异常处理中心专员]在[具体时限，如：4小时内]决策处理方案（可为方案A、B、C、E）。

*对于[重大异常，如：包裹明显破损/丢失，或涉及赔付]，由甲方[指定层级